Nuovo bollettino settimanale dell’Antitrust e nuovi provvedimenti sanzionatori nei confronti di alcuni gestori di telefonia mobile: questa volta è il turno anche di H3G S.p.A. e di One Italia S.p.A. in qualità di content provider.
Molte le segnalazioni arrivate al Call Center dell’ Autorità di utenti che tra il 2007 e il 2008 si ritrovavano degli addebiti di 4, 5 euro per servizi mai richiesti o già compresi nel proprio abbonamento 3 e/o avevano difficoltà a disattivare servizi in abbonamento tramite numerazione in decade 4.
Sotto la lente dell’ Antitrust i servizi “One Club” offerti da One Italia in collaborazione con 3 Italia ed i relativi addebiti spesso etichettati con la dicitura “sms televoto/premium“ o semplicemente “One Club”.
Numerose e frequenti le segnalazioni sui principali forum di telefonia durante tutto il 2008 ed in particolare per alcuni addebiti avvenuti a fine Marzo ’08 a fine Giugno ’08, come ad esempio è possibile leggere nella nostra Community .
Sull’attivazione non richiesta dei servizi interattivi (sollecitata attraverso SMS promozionali) e la difficoltà nella loro disattivazione l’ Autorità così si esprime:
Con riferimento alle segnalazioni relative all’attivazione non richiesta o alla mancata o intempestiva disattivazione dei servizi interattivi, dalla documentazione in atti risulta che gli utenti, seppure inavvertitamente, hanno attivato l’abbonamento ai servizi One Club o hanno digitato erroneamente la sintassi di disattivazione.
In primo luogo, gli SMS promozionali – che nella fattispecie risultano redatti da One Italia – recano nel testo le diciture “scarica gratis”, oppure “offerta no limits” che lasciano intendere l’assenza di un corrispettivo e, comunque, essi, enfatizzando la particolare convenienza dell’offerta, appaiono finalizzati a creare un convincimento presso gli utenti circa la ricezione non onerosa di contenuti interattivi. Nella fattispecie, le condizioni di fruizione dei servizi pubblicizzati non risultano immediatamente percepibili dal consumatore in quanto il sintetico contenuto del SMS non manifesta la reale natura del servizio proposto in abbonamento ed i costi da sostenere con il conseguente disorientamento del consumatore, già penalizzato da una forte asimmetria informativa a favore dei professionisti.
Giova aggiungere che l’adesione di molti consumatori è avvenuta a seguito dell’involontaria apertura del link ipertestuale contenuto nel SMS o MMS promozionale ricevuto (anche nel tentativo di cancellare detto SMS/MMS), e, comunque, risulta frutto di una scelta inconsapevole in quanto i consumatori non sono stati adeguatamente informati sugli effettivi caratteri dei servizi interattivi.
Inoltre, la stessa società One Italia, nel riferire del disservizio verificatosi tra il 28 giugno e il 1°luglio 2008, ha implicitamente ammesso la possibilità che a causa di disfunzioni dei sistemi informatici abbiano luogo attivazioni non sollecitate dagli utenti. Peraltro, proprio in quell’occasione, One Italia ha rimborsato gli utenti prepagati per l’ingiustificata decurtazione del credito mentre H3G ha rimborsato gli utenti postpagati per gli importi ingiustificatamente addebitati, circostanze che di per sé, attestano un chiaro riconoscimento della responsabilità dei professionisti.
Pertanto, per i profili sopra evidenziati, la pratica commerciale può considerarsi ingannevole, ai sensi degli articoli 20, comma 2, 21 e 22 del Codice del Consumo nella misura in cui gli SMS promozionali inviati risultano privi di informazioni rilevanti ai fini dell’assunzione di decisioni consapevoli in capo ai consumatori, nonché aggressiva ai sensi dell’articoli 26, lettera f), del Codice del Consumo nella misura in cui sono risultati fatturati importi per servizi forniti, ma non richiesti. Né la circostanza che i disservizi siano stati oggetto di rimborso vale a sanare la scorrettezza della pratica.
In secondo luogo, i consumatori hanno lamentato difficoltà nell’effettuare la disattivazione dell’abbonamento anche a causa di omesse delucidazioni da parte degli addetti ai call center contattati in ordine al testo da inviare, nonché del mancato invio di un SMS di conferma dell’avvenuta disattivazione (al pari di quanto avviene per la conferma dell’attivazione).
Con particolare riferimento alle modalità di disattivazione dei suddetti servizi, dalle risultanze istruttorie è emerso che la procedura risultava complicata a causa della necessità di inviare un SMS al numero a decade “4” 481212 con una sintassi non semplice che poteva facilmente indurre in errore il consumatore. La circostanza che, nonostante la disattivazione, il servizio veniva interrotto solo alla scadenza dell’abbonamento ingenerava negli utenti il convincimento di non aver mai disattivato il servizio e, di conseguenza, questi si vedevano costretti ad effettuare ulteriori richieste di disattivazione. Pertanto, anche sotto tale profilo la pratica oggetto di contestazione può considerarsi aggressiva ai sensi degli articoli 24 e 25 del Codice del Consumo …[…]
Sulle caratteristiche reclamizzate, omissioni e carenze informative della comunicazione commerciale diffusa sul sito internet www.pianeta3.it volta a promuovere servizi a pagamento di contenuti per videofonino ONE Club:
[..] Invero, nella descrizione del pacchetto all inclusive il consumatore viene invitato ad utilizzare “in totale libertà ognuno dei servizi ONE Club, senza pagare il costo di navigazione tra le pagine”… e precisamente, “senza limite tutto ciò che ti offrono i diversi canali”.
In primo luogo, appare contraddittorio utilizzare congiuntamente le espressioni “con soli 4€” e “senza pagare” in quanto non risulta corretto prospettare l’assenza di un costo di navigazione tra le pagine quando gli utenti sostengono un corrispettivo per l’abbonamento che è diretto proprio a coprire in via forfetaria tale costo di navigazione.
Contrariamente a quanto prospettato, poi, alcuni consumatori hanno prodotto fatture corredate da recanti estratti conto ove risulta, oltre l’addebito di 4 euro, anche ulteriori importi per il download di contenuti multimediali effettuati in un lasso temporale inferiore alle due settimane Inoltre, la circostanza che sulla pagina web dedicata a ONE Club, la stringa con la dicitura “clicca qui” per conoscere i dettagli dei costi e delle condizioni con riferimento alle schede ricaricabili indirizzi ad una pagina inesistente costituisce una grave omissione informativa.
[..]Poiché le informazioni ingannevoli e omissive investono la natura dei servizi e le relative condizioni economiche e, cioè, aspetti cui hanno necessariamente riferimento i consumatori allorché compiono proprie valutazioni sull’opportunità di acquistare o meno un servizio, la pratica de qua, in conformità al parere espresso dall’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni, appare idonea a pregiudicare le scelte economiche dei consumatori, potendoli indurre in errore circa le effettive caratteristiche, natura e condizioni economiche dei servizi a sovrapprezzo reclamizzati.[..]
Nell’esprimere ulteriori considerazioni in riferimento alla tutela dei minori, l’Authority sanziona H3G S.p.A. con una multa di 120.000 euro e One Italia S.p.A. con una multa di 50.000 euro.
