L’Agcom esce allo scoperto con le nuove (?) regole fissate nel piano triennale che riguardano i call-center. La nostra attenzione non può non cadere sul 133 di H3G e neanche su quanto giustamente riporta l’associazione dei consumatori Aduc che ricorda che molte di queste caratteristiche siano (in teoria) già obbligatorie. Niente di nuovo, tanto che se ne era parlato proprio tra le nostre news nel corso del 2008. Ma andiamo comunque a vedere che ripercussioni (positive) potrà avere questo nuovo impegno dell’Autorità.
Sicuramente è un passo importante, il rischio concreto che questi impegni facciano la fine delle dichiarazioni precedenti è altrettanto forte. Va detto intanto che questo piano si applica solo agli operatori di telefonia fissa e mobile, non ai provider internet né alle pay tv digitali e satellitari.
Soprattutto bisogna ricordare che gli eventuali obblighi scattano quindi dal 2010, anche se, in via sperimentale, si proverà a fare valere quelli del prossimo anno anche dalla seconda metà del 2009. S’impone inoltre il diritto al reclamo: deve essere gratis chiamare i call center per questo motivo, mentre come ben sanno i clienti di 3 Italia il 133 è tuttora a pagamento. L’utente deve poter conoscere quanto tempo ci vorrà per risolvere il problema e avere lo stato di avanzamento della pratica. I parametri, infatti, riguardano varie tipologie di problemi: orari di fornitura di servizio, tempo di attesa prima della risposta, tempo di navigazione (fino al momento in cui la voce automatica ci permette di premere il pulsante per parlare con un addetto), tasso di soluzione dei reclami. Per esempio – fa sapere Agcom a Repubblica.it – per il tempo di attesa: dal 2010 deve scendere a 100 secondi per il fisso e 55 secondi per il mobile. Nel 2011 a 85 e a 50; nel 2012 a 70 e a 45 secondi.
A questo punto sarebbe interessante sapere come si muoverà H3G in primis, ovviamente sempre che gli obblighi diventino veramente tali in un turbinio di dichiarazioni che ultimamente rischiano di soffocare le (tante) novità nel campo delle TLC.
[via Repubblica.it Call Center, arrivano regole nuove l’Authority impone qualità e privacy]
