Era il 24-25 ottobre 2008 quando diversi clienti di 3 Italia lamentarono una improvvisa sottrazione del credito residuo dalla propria scheda ricaricabile fino all’azzeramento del credito stesso.
Una vicenda che per molti risultò incredibile: il giorno successivo, tramite il dettaglio del proprio traffico consultabile nella sezione Area Clienti del sito www.tre.it risultavano infatti addebiti consecutivi etichettati come “Contenuti sotto copertura 3” di importo variabile distanziati di pochi secondi l’uno dall’altro e dell’ordine anche di 50€ fino alla sottrazione integrale del credito residuo dell’utenza ricaricabile.
Nel nostro forum una lunga discussione ha testimoniato quanto accaduto e l’evoluzione e le difficoltà di alcuni utenti di rientrare facilmente in possesso del credito sottratto dal gestore. Nei giorni successivi al 24-25 ottobre 2008, il gestore aveva diramato un comunicato ai principali siti di telefonia in internet, compresa la nostra Redazione in cui affermava:
3 Italia informa che “lo scorso 24 ottobre 2008, per un inconveniente tecnico non previsto né prevedibile, nel corso di una campagna SMS svolta da un partner di 3 Italia sono stati erroneamente addebitati ad un numero circoscritto di clienti importi non dovuti per l’acquisto di contenuti multimediali. L’inconveniente, di cui è stata informata l’Authority delle Comunicazioni, è stato immediatamente rilevato e risolto dal partner e segnalato a 3 Italia, che ha così potuto gestire le segnalazioni pervenute dai clienti. Il partner di 3 Italia sta provvedendo a riaccreditare quanto erroneamente addebitato a tutte le utenze sulle quali è stato accertato l’anomalo addebito, anche in assenza di segnalazione al servizio clienti. 3 Italia ed il partner proseguono in queste ore l’analisi di tutti gli addebiti e delle transazioni effettuate il 24 ottobre u.s. al fine di verificare che tutti i clienti impattati siano stati correttamente rimborsati e che altresì non vi siano stati comportamenti fraudolenti da parte di alcuni nell’accumulo dei crediti.
In realtà, stando alle risultanze istruttorie, i riaccrediti non sono avvenuti in modo automatico per tutti i clienti contrariamente a quanto affermato dal gestore; anche chi ne aveva fatto richiesta ha dovuto attendere qualche mesi o magari aderire all’iniziativa di segnalazione ad Agcom nata, tra gli altri, nel nostro forum in collaborazione con CellularItalia.com e il Movimento Consumatori per riuscire a riottenere il credito sottratto. Nel frattempo l’Autorità Agcom aveva avviato un’istruttoria su quanto accaduto sfociata nell’apertura, un anno dopo (13-14 ottobre 2009), dei due procedimenti di contestazione nei confronti del gestore, il 45/09/DIT e il 46/09/DIT.
Il 14 febbraio scorso i due atti di contestazione si sono conclusi con le delibere 44/10/CONS e 45/10/CONS delle quali vi vogliamo rendere conto.
Iniziamo dalla delibera 44/10/CONS: si tratta di un’oblazione e quindi un’archiviazione per intervenuto pagamento del gestore della somma pari a 20.658€ . L’Autorità aveva infatti contestato ad H3G la violazione del disposto dell’articolo 11, comma 1 della delibera 179/03/CSP per aver omesso di informare gli utenti della possibilità di richiedere il rimborso delle somme erroneamente addebitate a seguito di quella che il gestore definì “anomalia tecnica verificatasi sulla piattaforma wap billing il 24 ottobre 2008 nell’ambito della gestione di una offerta gratuita di servizi games del portale 3“.
Come è possibile leggere in delibera:
a) durante il corso dell’ispezione la società H3G ha prodotto su supporto informatico la lista di tutte le utenze che sono state coinvolte dal disservizio tecnico del 24 ottobre 2008 verificatosi sulla piattaforma wap billing (circa 1200), gestita dalla società One Italia S.p.A., partner di H3G, nell’ambito della diffusione di una promozione, consistente nell’offrire una settima gratuita dei servizi games del portale 3 a clienti che risultavano non utilizzatori degli stessi. Per ciascuna delle utenze elencate (sono corrispondenti a quelle, tra le utenze oggetto della promozione, che hanno navigato sulla pagina di “Pianeta 3” il giorno del disservizio) è stato indicato l’importo dell’accredito riconosciuto al cliente e corrispondente al danno subito; b) non è stato possibile fornire dati più puntuali sul credito eroso sulle usim impattate dal disservizio del 24 ottobre 2008 in quanto la piattaforma informativa di One Italia non è integrata con i sistemi informatici di H3G; di conseguenza H3G non ha avuto accesso al dettaglio di tutti gli eventi di traffico generati dai propri clienti quando hanno navigato sul portale di One Italia in tale data. Inoltre l’operatore ha evidenziato che, se pure fosse stato possibile fornire gli elementi richiesti (risultante dai crediti residui disponibili su ogni sim impattata dal disservizio rispettivamente prima e dopo la data del 24 ottobre 2008), comunque tale differenza non avrebbe indicato in modo definitivo l’importo del danno subito dagli stessi clienti, in quanto necessariamente tale valore avrebbe tenuto conto anche del traffico sviluppato dagli stessi clienti per altri servizi. In ogni caso, essendo trascorsi sei mesi dalla data del disservizio, H3G non può legittimamente accedere ai dati senza incorrere in una violazione del Codice della Privacy; c) infine l’operatore ha sottolineato che la Società ha comunque effettuato,come dichiarato dalla società in atti, su circa 3700 utenze non impattate dal disservizio, una campagna di invio di SMS accreditando a ciascuna di esse l’importo di 10 Euro a prescindere dalla presenza di un evento di addebito non voluto (azzeramento e/o erosione parziale del credito).
Queste sono state invece le valutazioni di Agcom:
Le deduzioni della società H3G S.p.A. non risultano tali da evidenziare elementi idonei ad escludere la responsabilità di H3G per la fattispecie contestata per i motivi che seguono:
1) come premessa di carattere generale è importante individuare gli elementi informativi richiesti dall’Autorità nell’ambito dell’istruttoria in oggetto, al fine di evidenziare l’incompletezza e scarsa esaustività delle informazioni fornite in riscontro dalla società H3G S.p.A., tali da giustificare l’applicazione della sanzione ai sensi dell’articolo 98, comma 9, del D.Lgs 259/03. Con l’avvio del procedimento n. 46/09/DIT, questa Autorità ha accertato che l’operatore H3G non ha ottemperato alla richiesta di informazioni sotto i seguenti aspetti: i) non ha provveduto a riferire in relazione alle usim, sicuramente interessate dal disservizio (per le quali ha proceduto spontaneamente all’attivazione della procedura di riaccredito per un importo determinato a prescindere dalla richiesta del cliente), a comunicare la data in cui si è concretamente provveduto ad accreditare il rimborso forfettario, nonostante esplicita richiesta in tal senso in sede ispettiva; ii) non ha fornito per ciascuna delle utenze dell’elenco di n. 4.828 MSISDN (lista utenze inserite nella promozione) l’indicazione dei crediti residui disponibili, rispettivamente prima e dopo il 24 ottobre 2008, data in cui si è verificato il disservizio tecnico, elementi istruttori richiesti sia con nota dell’ufficio Gestione e Segnalazioni di quest’Autorità del 30 ottobre 2008 sia in sede ispettiva in data 21 aprile 2009, come riportato in accertamento istruttorio;
2) relativamente alle singole giustificazioni riportate in audizione, innanzitutto va evidenziato che gli elementi istruttori forniti sul supporto informatico allegato alla nota del 11 novembre 2009, sostanzialmente riproduttivi a quelli già consegnati all’Ufficio Ispettivo di quest’Autorità con nota del 12 maggio 2009 per stessa ammissione di parte, non possono ritenersi esaustivi per quanto già accertato con atto di avvio del procedimento de quo. In particolare i dati forniti non contengono la data dell’effettivo accredito dei rimborsi effettuati dalla società H3G in relazione a circa 1000 usim impattate dal disservizio in relazione alle quali l’operatore avrebbe attivato la procedura del rimborso a prescindere da un reclamo avanzato dal cliente. Inoltre H3G S.p.A. non ha fornito, per ciascuna delle 4.828 utenze dell’elenco di MSISDN, i crediti residui disponibili, rispettivamente prima e dopo la data del 24 ottobre 2008, giustificando tale inottemperanza adducendo l’archiviazione di tali dati ai sensi del citato articolo 123 del D.Lgs 196/03 essendo trascorso il termine semestrale per la conservazione di tali dati. Tuttavia una simile giustificazione di diniego non può essere accolta per le seguenti motivazioni : i) l’operatore era a conoscenza dell’avvio di un accertamento su tali dati, giusta comunicazione del 30 ottobre 2008 dell’ufficio gestioni delle segnalazioni; pertanto l’operatore, prima di procedere alla archiviazione di tali dati, li avrebbe dovuti estrapolare in quanto già richiesti dall’Autorità e sollecitati successivamente in sede ispettiva in data 21 aprile 2009 come riportato in accertamento istruttorio; ii) il termine dei sei mesi previsti dal citato art. 123, c. 2 del D.Lgs 196/03 per effettuare l’archiviazione non era ancora decorso alla data di svolgimento dell’ispezione. Infine si evidenzia che comunque H3G non ha comunicato la data precisa di archiviazione dei dati richiesti né ha fornito prova dell’avvenuta archiviazione;
3) in sede di audizione l’operatore ha di fatto ammesso di aver riconosciuto in relazione alle usim impattate dal disservizio (1178) gli importi corrispondenti al danno subito da ciascuna di esse, ma non ha specificato né provato la data di effettivo accredito del rimborso. D’altronde neanche può accedersi alla giustificazione inerente alla circostanza che la piattaforma informativa di One Italia non è integrata con i sistemi informatici di H3G,(con la conseguenza che H3G non avrebbe avuto accesso al dettaglio di tutti gli eventi di traffico generati dai propri clienti quando hanno navigato sul portale di One Italia) in quanto H3G, in qualità di provider di accesso ad Internet da rete mobile, ha l’obbligo di mantenere i log di navigazione dei propri utenti. Pertanto può ritenersi che H3G avrebbe avuto la possibilità, a partire dai suoi log, di risalire al dato richiesto in quanto il problema del disservizio è stato causato dall’errato funzionamento del sistema di wap billing di One Italia. In particolare l’operatore avrebbe potuto (entro i 6 mesi dal 24 ottobre 2008) eseguire una query sui sistemi di billing di H3G al fine di estrapolare tutte le richieste del 24 ottobre provenienti dal sistema One Italia, poiché tale piattaforma, per poter fatturare i contenuti richiesti tramite H3G, necessariamente avrà dovuto inviare richieste (eventi di billing) verso il sistema di billing di H3G, con conseguente memorizzazione di dati quali data, ora, importo e il partner che ha generato l’evento. In questo modo, in buona sostanza, H3G avrebbe potuto calcolare esattamente gli importi fatturati quel giorno, su quelle utenze, da One Italia, utilizzandoli come parametro per i rimborsi.
4) Per quanto concerne l’altra eccezione sollevata, concernente la non veridicità dei dati che si sarebbero potuti estrapolare riguardanti gli importi dei crediti esistenti sulle usim impattate a cavallo della data del 24 ottobre 2008, pur riconoscendo la fondatezza dell’asserzione – e cioè che tale grandezze non sarebbero riuscite a quantificare precisamente l’importo da rimborsare in quanto necessariamente tale valore avrebbe tenuto conto anche del traffico sviluppato dagli stessi clienti per altri servizi – comunque la loro tempestiva fornitura da parte di H3G avrebbero consentito all’Autorità di effettuare i controlli preordinati al monitoraggio ed al controllo delle attività di riaccredito degli addebiti erronei.
Alcune osservazioni: H3G afferma che “per ciascuna delle utenze elencate (sono corrispondenti a quelle, tra le utenze oggetto della promozione, che hanno navigato sulla pagina di “Pianeta 3” il giorno del disservizio) è stato indicato l’importo dell’accredito riconosciuto al cliente e corrispondente al danno subito” e “non è stato possibile fornire dati più puntuali sul credito eroso sulle usim impattate dal disservizio del 24 ottobre 2008 in quanto la piattaforma informativa di One Italia non è integrata con i sistemi informatici di H3G; di conseguenza H3G non ha avuto accesso al dettaglio di tutti gli eventi di traffico generati dai propri clienti quando hanno navigato sul portale di One Italia in tale data“.
Sulla base di documentate testimonianze, gli addebiti hanno riguardato in buona parte utenze “silenti” (ossia inutilizzate al momento della sottrazione di credito) e comunque utenze di clienti che con buona probabilità navigato non hanno sul portale Pianeta 3 nei giorni degli addebiti e in quelli precedenti. H3G afferma inoltre che “in ogni caso, essendo trascorsi sei mesi dalla data del disservizio, H3G non può legittimamente accedere ai dati senza incorrere in una violazione del Codice della Privacy” . Il gestore è stato a conoscenza del grave episodio che ha riguardato migliaia di clienti fin da subito, tanto da lanciare un comunicato stampa (vedi sopra) inviato ai principali siti di telefonia sul web come Mondo3, CellularItalia e Telefonino.net con il quale si rassicurava i clienti sulla risoluzione e sul riaccredito automatico degli importi sottratti. Infine, come afferma Agcom, H3G era a conoscenza dell’avvio di un accertamento su tali dati, giusta comunicazione del 30 ottobre 2008 dell’ufficio gestioni delle segnalazioni dell’Autorità: risulta quindi alquanto bizzarra la motivazione di incorrere in una violazione della privacy come evidenziato dalla stessa AGCOM.
Infine l’Autorità aveva gli strumenti per richiedere obbligatoriamente ad H3g di fornire per ciascuna delle 4.828 utenze dell’elenco di MSISDN, i crediti residui disponibili, rispettivamente prima e dopo la data del 24 ottobre 2008: dati che il gestore deve poter fornire a prescindere dalla presunta privacy e dalla piattaforma informativa di One Italia non integrata.
Con la suddetta delibera 45/10/CONS Agcom ha ingiunto ad H3G di pagare la somma di euro 30.000 quale sanzione amministrativa irrogata ai sensi dall’articolo 98, comma 9, del decreto legislativo 1° agosto 2003, n. 259, per non aver provveduto a comunicare, nel termine e con le modalità prescritte, i dati e le notizie richieste dall’Autorità.
Vi invitiamo, come sempre, a discuterne nel nostro forum nell’apposito thread.
