Non solo l’AGCOM, ma anche l’Antitrust nella giornata odiena comunica di aver multato 3 Italia.
Una giornata ricca di sanzioni a cui si aggiunge l’ultimo bollettino dell’Agcm (pag. 68-81) dove vengono evidenziate altre due multe ad H3G.
Le due sanzioni sono rispettivamente da 90 e 60 mila euro (totale 150 mila €) per ostacoli alla portabilità ed attivazione di servizi non richiesti.
Nello specifico di una delle due situazioni si sottolinea nel procedimento come, secondo una procedura introdotta a partire dal 2008, l’attività di teleselling di H3G prevede la registrazione vocale del consenso dell’utente. Tuttavia, il consenso viene registrato solo nel corso di una seconda fase dello stesso contatto telefonico o, in alternativa, in un secondo contatto telefonico, successivo a quello iniziale nel quale vengono invece illustrate le condizioni dell’offerta commerciale proposta al consumatore. Considerata la varietà dell’offerta commerciale di H3G nei confronti di clienti, il professionista non ha ritenuto opportuno ricorrere a script finalizzati a guidare il dialogo operatore/cliente prima della registrazione del vocal ordering. Gli operatori del call center sono esclusivamente vincolati dai vari passaggi previsti nella procedura per l’attivazione, nonché alla comunicazione del paniere di offerte attivabili. Anche in questo caso, il controllo esercitato dal professionista sull’attività degli operatori si limita al citato “customer satisfaction index”.
A tali rilevanze interessante la risposta dell’Autorità:
“Il complesso degli elementi acquisiti nel corso dell’istruttoria evidenzia che H3G non ha adottato comportamenti idonei a garantire agli utenti un pieno e agevole esercizio del loro diritto a rivolgersi ad altri fornitori, attuando, per contro, strategie di retention non conformi a principi di buona fede e correttezza. In particolare, nel tentativo di conservare il rapporto contrattuale con utenti che avevano chiaramente manifestato la propria intenzione di rivolgersi ad altro operatore, o comunque di interrompere il rapporto in essere con H3G, il professionista ha di fatto ostacolato l’esercizio di tale diritto sia mediante i dinieghi opposti alle richieste di migrazione, sia attraverso la formulazione – da parte dei propri call center, interni ed esterni – di offerte particolarmente vantaggiose, ma ingannevoli in quanto successivamente non applicate nei termini inizialmente prospettati ai consumatori. La responsabilità di tale pratica deve ritenersi imputabile esclusivamente ad H3G. Infatti, anche le attività affidate in outsourcing alla propria rete di call center esterni, sono state da questi ultimi svolte nell’interesse immediato e diretto del professionista.
Nella propria risposta alla comunicazione di attribuzione dell’onere della prova H3G ha fornito elementi parziali, ambigui e contraddittori. Con particolare riferimento alle attività di retention, il professionista non ha prodotto alcuna documentazione attestante l’effettiva applicazione delle proposte commerciali rivolte ai consumatori segnalanti, limitandosi a fornire copia dei prospetti relativi alle offerte da proporre“.
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