Le stelle di Giugno si sa, sono le più belle…
Questa filosofia sembra non fare una piega nemmeno in casa H3G, che proprio in questi giorni ha provveduto ad eseguire il cosiddetto reshuffle dei bacini di gestione del servizio assistenza clienti 133.
Partiamo, dunque, dal principio così da permettere anche ai meno attenti di comprendere a pieno la tematica di cui stiamo parlando.
Come noto, H3G suddivide la sua clientela (e, specularmente, l’assistenza fornita ad essa) in diversi livelli o classi di qualità, in relazione al guadagno che ogni cliente porta alla compagnia telefonica in base all’utilizzo della sua usim.
- La classe dei 2 e 3 stelle risulta affidata a call center esteri (situati tra l’Europa dell’Est e l’America Latina) e prevedono la chiamata a pagamento (33 centesimi al minuto eccezion fatta per richieste o disservizi gravi ove, a discrezione dell’operatore, non viene applicata alcuna tariffazione).
- La classe dei clienti 4 stelle, invece, risulta affidata e gestita da call center localizzati in italia, con operatori italiani. La chiamata è gratuita.
- Dulcis in fundo, l’ambita classe dei clienti 5 stelle risulta affidata a call center interni H3G, spari sul territorio nazionale. Chiamata ovviamente gratuita.
Quali sono i punti di forza dei “migliori” clienti in questione?
- Essi godono di un’assistenza gratuita e specializzata;
- Hanno la possibilità di parlare e risolvere ogni problematica inerente la sim sempre con lo stesso staff di operatori, che si prenderà cura delle loro esigenze e con cui, tendenzialmente, viene ad instaurarsi una sorta di “rapporto diretto”;
- Celerità, competenza e qualche piccolo trattamento di riguardo: al cliente 5 stelle, proprio per la sua rilevanza, si cerca di venire sempre incontro (a mero titolo esemplificativo, possiamo citare la famosa “Operazione Natale in 3”, con cui alcuni clienti appartenenti a questa categoria hanno ricevuto una ricarica omaggio di 10€ in occasione delle festività natalizie).
In molti di voi si chiederanno come si diventi clienti alto valore: qui entra in gioco il cosiddetto “NET-ARPU”. Esso altro non è se non l’Average Revenue Per User, ossia il ricavo che il cliente è in grado di fornire mensilmente a 3.
Non ci è dato sapere con certezza su quali parametri si basi questo dato, ma possiamo cercare di mettere in luce i più rappresentativi:
- Ricezione chiamate da Altri Operatori
- Effettuazione chiamate prevalentemente verso H3G e numerazioni Fisse (resta chiaro che si diventa 5 stelle anche chiamando numerazioni diverse)
- Scarso utilizzo del Roaming TIM
- Scarso utilizzo dei servizi in abbonamento (suonerie, sms premium)
Ma procediamo, adesso, con la localizzazione non solo geografica, ma anche “sistematica” dei vari call center, con la speranza che da questa breve guida sappiate riconoscere l’appartenenza del vostro bacino di gestione.
- Clienti 2 STELLE: risponde il gruppo FLORIDA dalla Romania;
- Clienti 3 STELLE: risponde il gruppo NEVADA dall’Argentina;
- Clienti 4 STELLE: rispondono i vari gruppi ARIZONA (Battipaglia) e TEXAS (Aquila);
- Clienti 5 STELLE: rispondono i vari staff CHARLIE (Cagliari), ROGER (Palermo), ENGLAND (Roma), LIMA (Roma), VICTOR (Genova), KING (Trezzano Sul Naviglio)
Quanto al profilo temporale, nessuno rimane nel proprio bacino di gestione ad libitum.
Periodicamente (ma anche qui non ci è dato sapere con certezza matematica secondo quali spazi temporali), 3 Italia procede ad aggiornare la valutazione procedendo ad una media tra i singoli net-arpu di ogni mese.
E questo è proprio quello che sta succedendo in questi giorni dove il reshuffle è avvenuto a ben nove mesi di distanza dal precedente.
