L’annosa questione del servizio di assistenza clienti tramite il numero 133 sembra essere finalmente arrivata ad una conclusione.
Con una recentissima delibera, la n. 231/12/CONS l’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni sanziona H3G ed indica come il Servizio Clienti tramite il 133 debba essere gratuito per tutti i clienti.
La storia è di lunga data. Agcom era già intervenuta con una precedente diffida di cui alla delibera 147/10/CONS, ma H3G “ha continuato ad addebitare alla propria utenza per le chiamate al numero 133, con l’esclusione dei migliori clienti, un costo pari ad euro 0,33 al minuto, condotta sanzionabile ai sensi dell’art. 98, comma 11, del decreto legislativo 1 agosto 2003, n. 259″.
Addentrandoci in questo interessante e per certi versi rivoluzionario provvedimento, riusciamo a decifrarne meglio i contenuti e la sua portata.
Partiamo dalla memoria difensiva del gestore: H3G ha sostenuto che il procedimento sanzionatorio doveva essere archiviato basandosi su alcune denunce e affermando inoltre che l’attuale normativa non richiederebbe che tutti i servizi offerti dal call center di un operatore siano gratuiti ma che:
- siano offerti in modo gratuito, ovvero tramite numerazione gratuita, almeno i servizi di segnalazione disservizi, le risposte a quesiti circa i servizi forniti, le risposte a quesiti circa la fatturazione ed i prezzi, la proposizione di reclami, la gestione del blocco selettivo delle chiamate;
- che la proposizione dei reclami sia possibile tramite un operatore umano
Proprio a queste prescrizioni il gestore avrebbe ottemperato alla diffida del 2010, interrompendo la precedente tecnica di addebito e successivo storno dell’importo fatturato, pratica che tra l’altro non permetteva l’accesso ai servizi del 133 da parte di clienti senza credito. Pertanto H3G, ha affermato che “sulla base di tale interpretazione assicura una completa gratuità di tutti i servizi offerti dal proprio call center ai clienti corporate e, secondo procedure di selezione obiettive e non discriminatorie, ai propri clienti maggiormente remunerativi, fornendo alla propria clientela meno remunerativa i seguenti servizi in modo gratuito per il chiamante:
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Segnalazione disservizi;
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Ottenere risposte a quesiti legati ai servizi forniti;
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Ottenere risposte ai quesiti legati ai prezzi ed alla fatturazione degli stessi;
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Procedure di reclamo;
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Gestire il blocco selettivo delle chiamate.
Alla numerazione 133 corrispondono servizi sempre gratuiti, indipendentemente dalla durata della conversazione, forniti in modo automatico. Nel caso, poi, di accesso da parte del cliente (di basso valore) ai servizi di assistenza a pagamento (mediante la selezione di un apposito numero), la chiamata viene trasferita ad una numerazione della decade 895 assegnata a H3G, con messaggio di pre-connessione gratuito che indica il prezzo (33 centesimi al minuto) che potrà eventualmente essere applicato al servizio, con conferma espressa da parte del cliente mediante digitazione di un secondo tasto. Una volta eseguito il trasferimento della chiamata, se il servizio fornito dall’operatore è incluso in quelli sopra indicati, la chiamata non viene fatturata. Se il cliente (di basso valore) richiede invece un servizio non incluso, oppure desidera essere servito da un operatore umano per ottenere risposte a quesiti legati ai servizi forniti o ai quesiti legati ai prezzi ed alla fatturazione degli stessi, riceve l’addebito corrispondente”.
Alla posizione di H3G, ha ribattuto l’Autorità con le seguenti osservazioni che riportiamo integralmente:
“Non assume alcun rilievo la prima eccezione circa il fatto che la contestazione dell’Autorità è fondata su denunce generiche e non circostanziate dei clienti, in quanto è la stessa società che nei propri scritti difensivi conferma la sussistenza di tale comportamento, confermando che per la clientela di basso pregio la Società addebita il costo minutario di 33 centesimi in caso di intervento dell’operatore umano nelle chiamate al servizio clienti. Diversamente, infatti, da quanto sostenuto dalla Società, l’articolo 6, della delibera 79/09/CSP impone agli operatori di fornire il servizio di assistenza clienti assicurando, tra l’altro, il diritto dell’utente a presentare un reclamo e a parlare direttamente, a tale scopo, con un addetto, nonché che lo stesso sia svolto su numerazioni gratuite nel rispetto dei principi di cui all’art. 4. Pertanto, da una semplice lettura di tale disposizione appare chiaro che il servizio assistenza clienti deve essere reso su una numerazione gratuita e che il cliente abbia almeno la possibilità di interloquire con un addetto per presentare un reclamo. Si osserva, inoltre, che nella norma citata vi è presente la locuzione “tra l’altro” che fa chiaramente intendere che il servizio di assistenza reso deve almeno comprendere la possibilità di presentare reclamo, ma non fornisce un’elencazione tassativa dei servizi offerti sulla numerazione in parola. Si ritiene, quindi, che la chiamata al call center indipendentemente dal motivo che spinge l’utente a chiedere l’intervento di un operatore umano debba rimanere gratuita per tutta la durata della comunicazione. Inoltre, si osserva che nel proprio comportamento la società H3G compie una discriminazione nella propria base di clienti individuando da un lato la clientela corporate e “cinque stelle” e dall’altro la clientela di “basso valore” addebitando solo a quest’ultima il citato costo di 33 centesimi minutari. Infine, dalla documentazione fornita dalla società nel corso dell’audizione emerge anche che solo alla clientela “cinque stelle” è consentito di interloquire con un operatore umano direttamente attraverso la digitazione del codice ad esso relativo nel primo ramo dell’albero di navigazione dei servizi del 133, mentre negli altri casi è necessaria una procedura più lunga.
Cosa accadrà nelle prossime settimane? La risposta è attesa da tanti clienti. Agcom ha sentenziato indicando la via della gratuità. Non solo, la delibera si chiude con una multa di 240.000 euro e con una diffida a porre in essere ulteriori comportamenti in violazione della delibera 79/09/CSP, con particolare riferimento all’utilizzo di numerazioni a pagamento per il servizio di assistenza tramite call center.
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| Via AGCOM.IT
