Siamo nei giorni del decennale di H3G. Un lungo percorso che la stessa azienda sta ripercorrendo con spot ed iniziative dedicate.
In questo solco la Redazione di Mondo3 ha deciso di analizzare una parte sempre più importante di 3, quella dei social network che ormai da alcuni anni caratterizza una delle modalità più innovativa con cui l’operatore interagisce con i propri clienti e non solo.
Nello specifico abbiamo rivolto alcune domande a Rachele Zinzocchi che è l’attuale Social media manager di 3 Italia.
1. 3 Italia ha puntato molto sui social network: come nasce questa iniziativa e come si è sviluppata nel tempo?
L’azienda è stata pionieristica nel comprendere l’importanza dei social media. Ma se si “scende in campo social”, dichiarandosi con ciò aperti e pronti a un dialogo diretto con la Rete, occorre altrettanta rapidità nell’ascoltare e recepire le esigenze autentiche del network: se davvero si desidera un rapporto sincero, “orizzontale” e di vera condivisione. Perciò, arrivata in 3 Italia, ho percepito chiare due urgenze. Sostenere anzitutto gli utenti nelle loro necessità primarie, di Customer Care, che richiedevano uno speciale focus di attenzione. Parallelamente, avviare e incrementare un engagement basato non solo su “comunicazioni aziendali” relative a offerte e promozioni – pur ovviamente essenziali – ma anche sulla condivisione di notizie fresche di stampa, appealing per i nostri amici e utenti. Quelle ad es. sul mondo hi-tech, dei social media: su cui chiedere il parere della community, aprire discussioni, partecipare a conversazioni, quanto più interessanti e coinvolgenti. Un dialogo a 360 gradi: mai propagandistico, ma ove l’azienda – sempre tenendo alto profilo – divenisse anzitutto “amica” dei propri “amici”. Da un lato è così nato il #SocialCare3: su Twitter, Facebook, Google+ e tutti i nostri principali social media channels – nel tempo cresciuti, sottoposti a opera di costante rimodulazione e selezione – come LinkedIn, Pinterest, Foursquare, YouTube. Dall’altro, con la rinnovata e accresciuta fiducia della community, consapevole di poter trovare sempre pronta risposta social e aiuto nelle difficoltà, è esponenzialmente aumentato il livello di engagement: su argomenti di attualità come su offerte e promozioni, in un dialogo condiviso che è stato ed è arricchimento comune del Brand e di chi, da dieci anni, ripone in noi le proprie aspettative.
2. I riscontri della clientela quali sono? È aumentata la soddisfazione e/o ci sono effetti collaterali imprevisti?
La Customer Satisfaction è aumentata fortemente così come la nostra Brand Reputation Online. E per vederlo non servono “misuratori” o tool specifici (dei quali pure ci avvaliamo, con la consapevolezza della loro natura di strumenti, non scientifici ma assai indicativi se usati intelligentemente). Basta raffrontare i messaggi di utenti prima magari critici o arrabbiati, poi tanto soddisfatti e felici da ringraziarci pubblicamente per l’assistenza ricevuta e la vicinanza avvertita. Naturale infatti che, se si “aprono le porte” e si sceglie il dialogo, c’è da aspettarsi giudizi o rimproveri, a torto o ragione, con cui comunque sempre ci confrontiamo, chiedendo solo di mantenere un linguaggio educato e rispettoso. Il segreto, però, sta proprio nel gestire possibili emergenze, nel trasformare crisi in opportunità: di dimostrazione di vicinanza al cliente, di autentico ascolto delle sue problematiche e messa in opera di ogni mezzo per la soluzione quanto più rapida di eventuali criticità. Questi sforzi ci hanno portato in due anni a una primarietà qualitativa, in termini di Brand Reputation Online, rispetto ai principali competitors. D’altronde siamo always on: a fianco dei nostri “amici” sempre, 7 giorni su 7.
3. Una domanda che si pongono spesso i nostri lettori è sapere come vengono gestiti i reclami: dopo la segnalazione su Twitter/Facebook cosa succede?
Per Twitter e Google+ ad es., appena vediamo segnalazioni di difficoltà, chiediamo in privato, a tutela della privacy, dati e spiegazione del problema per assistenza diretta. Inoltriamo la segnalazione al pool preposto per assistenza diretta, il quale gestisce la segnalazione e, poi, ce ne manda feedback, da noi comunicato anche via social all’utente. Lo stesso per Facebook, dove però i fan, oltre a inviarci tramite la nostra Page messaggi privati, gestiti dal pool, possono registrarsi sul tool “Social Care 3”, richiedendo assistenza. Un messaggio avvisa gli utenti circa la presa in carico della segnalazione e il suo esito.
4. Un altro tecnicismo che spesso incuriosisce la nostra Community: il canale social ha un call center dedicato o i clienti vengono gestiti con la loro classe d’assegnazione?
La legge è uguale per tutti! Nel #SocialCare3 non esistono privilegiati. Tutte le richieste sono gestite con la stessa velocità e attenzione, per quanto possibile. Si tratta infatti comunque di un servizio esclusivo, anticonvenzionale e gratuito, che si integra ma non sostituisce i canali di assistenza tradizionali. Ai quali dunque, se si preferisce, si può sempre fare riferimento.
5. Qualche anticipazione per il futuro?
Proseguire in un “dialogo senza frontiere” fatto di trasparenza, amicizia e rispetto reciproco. Solo così il Social Media Managing può divenire sì Social Media Marketing proficuo per il Brand: ma proprio in quanto al costante servizio del cliente.
