Uno dei problemi ai quali spesso i consumatori incorrono sta nell’impossibilità di recedere dai contratti che si stipulano con persone incontrate per caso nei centri commerciali o per vendita diretta tramite chiamata telefonica. Sempre più spesso alcuni venditori, guadagnando sulle provvigioni, non dichiarano al meglio i costi previsti dai relativi contratti.
Questa la summa – assieme a “cellulari ultra moderni gratuiti”, “chiavette super veloci a costo zero” et similia – che ha portato alcuni clienti H3G a segnalare la cattiva comunicazione della rete commerciale sia al gestore stesso che all’Autorità Garante per la Concorrenza ed il Mercato.
Un numero di clienti esiguo dal punto di vista del gestore e in valori assoluti ma più che sufficiente per l’Antitrust che ha, secondo i dettami dell’articolo 18, lettera d), del Codice del Consumo, ha ricordato la definizione estremamente ampia di “pratiche commerciali tra professionisti e consumatori” che, a prescindere da un criterio statistico o quantitativo, vengono identificate come “qualsiasi azione, omissione, condotta o dichiarazione comunicazione commerciale ivi compresa la pubblicità e la commercializzazione del prodotto posta in essere da un professionista in relazione alla promozione, vendita o fornitura di un prodotto ai consumatori”.
Al di là del numero dei segnalanti, in rilievo nella delibera resa nota dall’Authority emerge la difficolta con i servizi burocratici di 3 Italia che ha portato alle lamentele dei clienti che – tra fatture senza aver ricevuto nè chiavette nè cellulari e offerte diverse da quelle promesse nei vari stand o tramite le vendite “porta a porta” – non è riuscita a disdire il contratto.
L’Antitrust, fatta pure un’ispezione per verificare la rispondenza delle segnalazioni ed il modus operandi del gestore sugli eventuali controlli alla forza vendite, ha multato con 200mila € H3G per pratiche commerciali scorrette.
Nello specifico l’Autorità garante ha ritenuto che 3, nell’ambito dell’acquisizione di nuova clientela, abbia posto in essere due distinte pratiche commerciali scorrette, singolarmente e autonomamente valutabili nella misura in cui attengono a fasi differenti del rapporto contrattuale, consistenti:
- nella fatturazione di servizi non fruiti per indisponibilità dell’apparecchiatura associata (chiavetta o terminale) o a seguito di esercizio del diritto di recesso ai sensi dell’articolo 64 del Codice del Consumo;
- nella ingannevole prospettazione delle condizioni economiche relative ai servizi di telefonia mobile – mancata adozione di sistemi di monitoraggio dei contratti stipulati tramite vendite porta a porta o presso stand situati all’interno di negozi e centri commerciali (c.d. punti vendita itineranti).
Per chi volesse entrare nel dettaglio della decisione può leggere il bollettino settimanale dell’Antitrust alle pagine 71-84. Intanto un piccolo lato positivo della vicenda è emerso nell’ambito dell’audizione del 7 marzo 2011 quando H3G ha dichiarato che dal gennaio 2011 ha migliorato le procedure di gestione della fatturazione e di recapito attraverso l’introduzione di un sistema di c.d. “consegna qualificata”. In particolare, sarebbero stati effettuati maggiori investimenti nel canale logistico e sarebbe stato richiesto al vettore di verificare la completezza del materiale contrattuale ed informativo consegnato al cliente, con l’assunzione della relativa responsabilità, al fine di avere certezza dell’avvenuto ricevimento e quindi della decorrenza dei termini contrattuali. Nella nuova procedura, gestita da un unico soggetto, sarebbe previsto che l’attivazione delle USIM e l’avvio della fatturazione avvenga solo dopo la completa identificazione del cliente e la consegna e firma del contratto al destinatario da parte del corriere che è responsabile anche dell’immissione dei relativi dati sui sistemi H3G.
La nuova procedura prevedrebbe anche controlli a campione sul rispetto della procedura tramite contatto con il cliente. Laddove il nuovo cliente decidesse di recedere, secondo H3G gli accorgimenti introdotti dovrebbero ridurre il tempo medio tra attivazione e disattivazione di circa 95 giorni, impedendo che il cliente riceva nelle more la prima fattura.
