Ennesima multa dell’Autorità Garante per la Concorrenza e Mercato per H3G (pagg. 73-83 dell’ultimo bollettino).
Sulla stessa scia della sanzione fatta a Vodafone, anche 3 paga caro la leggerezza nell’aver fatto andare ben oltre soglia gli utenti che utilizzavano la Adsm card modem in abbonamento per navigare in internet e che poi si sarebbero visti recapitare bollette anche di 9555,50 € o più.
Dalle segnalazioni pervenute al Call Center dell’Antitrust all’ 800 166 661 (19 richieste di intervento attraverso questo canale) gli utenti ravvisano che H3G:
− non avrebbe informato con immediatezza gli utenti che il superamento della soglia di 5 GB/mese avrebbe potuto comportare il pagamento di importi molto elevati; sul sito web di H3G è riportato in nota e con caratteri molto ridotti il seguente messaggio: “Qualora si superi la soglia di 5 GB, ogni MB in più costerà solo 60 cent.€ con uno scatto di apertura sessione di 15 cent.€. Il traffico dati effettuato in roaming GPRS non è incluso e viene pagato a consumo al costo di 2€/MB più lo scatto di apertura sessione di 15 cent.€. La tariffazione è conteggiata in kb”, rilevato in data 19 maggio 2008 all’indirizzo www.tre.it/3foryou/Offertadati/index_13222_ITA_HTML.htm;
− non avrebbe consentito agli utenti di controllare il superamento della soglia di 5 GB/mese, anche perché il software “Fast Mobile Modem 3”, fornito da H3G per monitorare il traffico dati consumato, non garantisce che i byte conteggiati durante la navigazione in Internet corrispondano ai byte registrati ai fini della fatturazione, come peraltro dichiarato nel manuale di istruzioni “Guida all’utilizzo ADSM Card” fornito dal professionista; pertanto, il consumatore avrebbe contezza del superamento della soglia solo al ricevimento della fattura che riporta, tra le altre, la voce di addebito per traffico Internet extrasoglia;
− in riferimento alla copertura di rete, non avrebbe informato con immediatezza gli utenti della presenza di aree non coperte dalla rete H3G.
Di contro la memoria presentata da H3G:
a) un cliente che acquista tramite abbonamento un servizio dati su rete mobile conosce i meccanismi di tariffazione, sui quali opera la sua scelta di convenienza economica, ed i pianitariffari presenti sul mercato che contemplano una parte forfetaria ed una a consumo;
b) l’informazione sulla tariffazione a consumo, che subentra al superamento della soglia di 5 GB/mese o in caso di utilizzo di roaming GPRS, è diffusa presso la clientela tramite documentazione informativa (brochure, sito istituzionale, leaflet) e contrattuale, fornita al momento della sottoscrizione del contratto;
c) il prezzo per il traffico extrasoglia su rete proprietaria è in linea con le offerte presenti sul mercato di altri operatori mobili;
d) il prezzo per il traffico in roaming GPRS è diretta conseguenza dei costi sostenuti da H3G per l’utilizzo della rete di altro operatore mobile;
e) la percentuale di clienti che arriva a superare la soglia di 5 GB/mese è inferiore al 3%;
f) con 5 GB mensili è possibile scambiare oltre 1.200 file MP3, oppure 5 milioni di messaggi chat o 350 mila e-mail, o ancora navigare in più di 50 mila pagine web;
g) il cliente può monitorare il traffico effettuato, fino a 6 mesi antecedenti, consultando nel sito di H3G la sezione “INFOCOSTI – VISUALIZZA SOGLIE” dell’area clienti e può visualizzare il dettaglio del volume di traffico effettuato, in soglia e fuori soglia, nell’area “INFOCOSTI – DETTAGLIO TRAFFICO” del sito;
h) il cliente è a conoscenza della proprietà della rete utilizzata, in quanto durante la navigazione il software visualizza il nome dell’operatore di rete; inoltre, in caso di passaggio da una zona coperta da rete di H3G ad una in cui la copertura è in roaming GPRS con rete di altro operatore, la linea subisce un’interruzione, non esistendo un meccanismo di hand over tra le celle, e nel momento in cui la connessione si riattiva, il software di navigazione visualizza il nome dell’operatore delle rete su cui si naviga in modalità roaming GPRS;
i) il cliente può verificare sul sito Internet di H3G l’estensione della copertura di rete dettagliata per comune;
j) il software fornito con il piano tariffario “Tre.Dati Abbonamento” consente al cliente, che lo desideri, di escludere l’accesso al servizio dati in modalità roaming GPRS di altro operatore, limitandone l’utilizzo alle modalità HSDPA/UMTS di H3G.
L’Antitrust, a tutela dei consumatori, in data 3 luglio 2008 ha sospeso in via cautelativa ogni attività diretta al recupero coattivo presso gli utenti delle somme relative al traffico dati effettuato oltre la soglia di 5 GB/mese o in roaming Gprs in Tim.
H3G, dal canto suo, ha anche provveduto ad aggiornare il software Fast Mobile Modem, inviare tramite “sms Alert” al superamento di 3,5 Gb e 4,8 Gb, di aver abbassato il costo dell’extra soglia a 6 €/Gb a scatti anticipati, di aver previsto un’extra soglia di sicurezza di 50 Mb di traffico aggiuntivo, incluso nel forfait, oltre i 5 GB/mese. Ha anche chiesto la sospensione di un eventuale provvedimento dell’Autorità la quale ha ritenuto irricevibile l’istanza presentata.
E’ stato chiesto il parere dell’Autorità Garante per le Comunicazioni:
Con parere pervenuto in data 28 ottobre 2008, l’AGCOM ha ritenuto che la pratica commerciale in esame vìola gli articoli 20, 21 e 22 del Decreto Legislativo n. 206/05 […]
L’Antitrust ha ritenuto insufficienti ed inadeguati i mezzi utilizzabili per monitorare il superamento della soglia di 5 GB/mese in data anteriore al Marzo 2008 e sono stati presi provvedimenti da H3G solamente nell’Aprile, Maggio, Giugno e Agosto 2008 (come da memorie H3G); ha anche aggiunto:
Nel corso del procedimento, pertanto, è stato attestato non solo che la clientela non è stata adeguatamente informata con iniziative di comunicazione idonee a diffondere in maniera chiara ed inequivocabile le condizioni economiche e tecniche del piano tariffario “Tre.Dati Abbonamento”, al fine di consentire un utilizzo ottimale del servizio offerto, ma anche che il professionista non ha posto in essere efficaci sistemi di controllo del traffico dati per monitorare in tempo reale l’eventuale superamento della soglia di 5 GB/mese e per conteggiare i byte consumati oltre la soglia e/o in modalità roaming GPRS, comportando aggravi economici di spesa significativi ed inaspettati per i consumatori.
La condotta assunta dal professionista, che ha determinato per i consumatori un pregiudizio economico significativo dovuto non solo all’insufficiente comunicazione delle condizioni economiche e tecniche di un servizio innovativo, ma anche alla scarsa affidabilità dei sistemi di rilevazione dei consumi di traffico dati in byte, riconosciuta dalla stessa H3G, è caratterizzata da un elevato grado di offensività, in considerazione, altresì, della pretesa avanzata dal professionista di ottenere pagamenti della spettanza dei quali è egli stesso a dubitare. Infatti, la consapevolezza da parte del professionista di una situazione di incertezza nella propria pretesa recuperatoria appare dimostrata dal riconoscimento di rilevanti sconti in favore dei consumatori che abbiano effettuato le contestazioni in questione.
[…]
In particolare, quanto alla contrarietà alla diligenza professionale, non si riscontra nel caso di specie da parte del professionista il normale grado di competenza ed attenzione che ragionevolmente ci si può attendere, avuto riguardo alla qualità del professionista ed alle caratteristiche dell’attività svolta, con riferimento alla prospettazione di addebiti di importi estremamente elevati in capo ai consumatori ai quali non è stata data la possibilità di controllare il consumo di traffico dati extrasoglia e in roaming GPRS a causa della scarsa affidabilità dei sistemi di monitoraggio forniti dal professionista. Inoltre, la pratica commerciale risulta aggressiva nella misura in cui, tenuto conto che il professionista (H3G, ndr) pur consapevole dell’inattendibilità del software ha proceduto alla riscossione coattiva dei crediti, è risultata tale da limitare considerevolmente la libertà di scelta degli utenti in ordine al pagamento di elevati importi relativi a traffico dati non effettuato in modo consapevole e contestato, potendo indurli ad assumere una decisione di natura commerciale che non avrebbero altrimenti preso.
Per quanto riguarda l’“indebito condizionamento” si rileva che esso consiste nello sfruttamento di una posizione di potere da parte del professionista per esercitare una pressione in modo da limitare notevolmente la capacità del consumatore di assumere scelte consapevoli. Nel caso in esame, come sopra già evidenziato, occorre tenere presente che la minaccia di esecuzione coattiva in caso di mancato versamento delle somme contestate, rappresenta certamente una forma di pressione particolarmente incisiva, tenuto conto dell’esistenza di un’elevata asimmetria informativa tra professionista ed utente e della rilevanza che il servizio di comunicazione riveste per il consumatore.
Per quanto attiene, inoltre, all’idoneità della pratica a falsare in misura apprezzabile le scelte dei consumatori, si osserva che le informazioni che vengono fornite al pubblico sul sito Internet della società in modo oscuro ed incomprensibile attengono alle caratteristiche economiche e tecniche del servizio ed, in particolare, al fatto che la tariffa extrasoglia ed il prezzo praticato per il roaming GPRS avrebbe potuto comportare una spesa estremamente elevata. Tali informazioni sono necessarie ai fini dell’adozione di una decisione commerciale consapevole. Infatti, tutte le informazioni concernenti le condizioni di fruizione ed economiche dell’offerta costituiscono i principali parametri cui fanno riferimento i consumatori allorché compiono proprie valutazioni sull’opportunità di acquistare o meno un prodotto o un servizio.[…]
Considerati tali elementi, si ritiene di quantificare alla società H3G S.p.A. una sanzione amministrativa pecuniaria pari a 240.000 €.
Considerate le circostanze aggravanti (il perpetuarsi di pratiche commerciali scorrette da parte di H3G) la sanzione è stata aumentata a 280.000 €, per il comportamento collaborativo viene abbassata a 240.000 € e, viste le condizioni economiche (viene fatto riferimento, relativamente al 31/12/2007, al Fatturato pari a euro 2.122.314.000 ed alla Perdita di esercizio pari a euro 1.234.770.000), viene nuovamente abbassata a 200.000 €.
L’Antitrust ha sicuramente fatto il suo dovere, l’Agcom invece deve ancora decidere sui singoli casi, ma pensare che la multa rappresenti circa un decimillesimo del Fatturato (1 € per chi guadagna 10 mila €/anno) fa sì che questi provvedimenti difficilmente potranno evitare il ripetersi di gravi episodi ai danni dei clienti sempre più vessàti, per esempio, anche dal cànone Telecom che aumenta.
