Nei giorni scorsi un interessante articolo di Peacereporter ha messo nell’occhio del ciclone la gestione dei contratti Fastweb Mobile visto che il gestore virtuale si trova ad affrontare alcune problematiche di frodi che nei mesi scorsi analizzammo già con la stessa H3G.
Come nel caso di 3 dello scorso anno, anche la rete vendita di Fastweb ha adottato vincoli molto più pesanti per la sottoscrizione dell’offerta da parte dei clienti stranieri, comunitari inclusi. In particolar modo in confronto di tutti i cittadini provenienti dalla Romania.
Per praticità, e per un più veloce riepologo, partiamo proprio dall’articolo “Fastweb: niente contratti ai rumeni” apparso sulle pagine dei colleghi di Peacereporter:
PeaceReporter è entrato in possesso di una circolare che la responsabile dei venditori di Fastweb a Bologna ha recapitato a tutti i rivenditori autorizzati dell’Emilia Romagna.
Nel documento, datato 19 settembre 2009, si legge che l’azienda ha deciso di non stipulare più abbonamenti “Fastweb Mobile” a cittadini rumeni.
Evidentemente l’avvertimento era già stato divulgato in precedenza perché nella circolare è scritto: “Ciao a tutti, mi raccomando a voi, da ora in poi non fate più abbonamenti a cittadini rumeni. Dite chiaramente che non è possibile da sistema caricare abbonamenti Fastweb“. Il testo continua: “Ieri sono entrate 70 pda (proposte di abbonamento ndr) quasi tutte di clienti stranieri!!! Forse il messaggio non è stato trasferito alla rete con la giusta enfasi: “BLOCCATE LE VENDITE AI CITTADINI RUMENI“. L’ultima frase è scritta in rosso e a caratteri cubitali, in modo da far capire anche al più reticente il carattere definitivo della circolare.
La mail ci è stata passata da una fonte – che ovviamente vuole rimanere anonima – che si occupa dell’inserimento dei dati dei clienti. Questa persona ci ha riferito anche che è stato suggerito loro, non appena si accorgono di aver a che fare con un rumeno, di fingere che il sistema si sia bloccato e di tornare un altro giorno o di rivolgersi a qualcun altro.
Il diktat telematico è stato scritto da Micaela Serenari, Dealer Manager per l’Emilia Romagna di Fastweb. […]
Prima di questa intervista, abbiamo contattato telefonicamente due rivenditori dell’area bolognese fingendoci rumeni interessati al contratto “Mobile”. Non appena la nazionalità saltava fuori, l’operatore rispondeva che “… no allora non si può fare“, senza dare ulteriori spiegazioni.
Questo dimostrerebbe che nessun controllo viene fatto sul conto corrente o altro, si tratta semplicemente dell’applicazione di quanto scritto nella circolare. Abbiamo allora provato a contattare la direzione centrale di Fastweb Italia, a Milano, ma dall’ufficio stampa ci hanno detto che avrebbero dovuto fare accertamenti prima di rilasciare commenti. […]
Stessa situazione per la nostra redazione che ha atteso, invano, tutta la scorsa settimana una risposta ufficiale dell’ufficio stampa Fastweb sulla questione. Posizione che non è arrivata, ma non ci scoraggiamo. Abbiamo deciso quindi di fare una nostra inchiesta interna per cercare di analizzare la questione.
Il fatto che tutti i cittadini della Romania siano stati esclusi, senza ulteriori controlli e nessuna possibilità di buona fede, da queste attivazioni ha sicuramente attratto la nostra curiosità. Abbiamo quindi preso contatto con alcuni importanti dealer Fastweb Mobile per fare una cronistoria degli ultimi eventi.
Andiamo per passi partendo dall’analisi delle procedure di gestione di un abbonamento mobile da parte di Fastweb, la quale adotta – ad onor del vero – una prassi comune a pressoché tutti gli operatori relefonici nazionali.
- Identificazione del cliente tramite un documento e codice fiscale, per i non comunitari tramite presa visione anche del permesso di soggiorno;
- Verifica – tramite l’azienda FINAX- della solvibilità del cliente (il controllo delle finanziarie per le rate, nda) e, se positiva, collegamento al CRM Fastweb;
- Collegamento al sistema CRM (il programma per l’inserimento dei contratti, nda) per effettuare l’attivazione;
- Firma del contratto, consegna del telefono + SIM al cliente, mentre l’incasso degli eventuali costi iniziali (upfront) sono previsti nel primo conto Fastweb.
Tutto lineare e semplice. Dove si pone il problema?
Facciamo un esempio pratico e veloce un esempio chiarificatore alle eventuali situazioni che si possono aprire: il sig. X abita tramite passaparola viene a sapere dell’offerta sui contratti Fastweb da un suo amico malintenzionato che ha preso, parole sue, “il telefono e la sim senza pagare!” ricavandoci un buon guadagno sulla rivendita e senza rischiare niente visto che ha cambiato spesso domicilio rendendosi di fatto irreperibile.
Il sig. X seguendo il consiglio dell’amico segue la trafila per avere questi telefonini: apre un conto bancario qualsiasi con un piccolo importo e, una volta avuto il proprio codice IBAN, si reca al primo negozio Fastweb per attivare 2 abbonamenti mobili Fastweb con un domicilio fittizio e senza adeguate garanzie bancarie tanto da potergli permettere di rivendere quei telefoni ‘rimettendoci’ al massimo solo il piccolo importo depositato nell’istituto bancario.
A questo punto, la domanda è ovvia: come è possibile che sia stato accettato un simile cliente senza adeguate garanzie? La risposta ce la fornisce un nostro interlocutore della rete vendita.
“Beh, semplice. Essendo questa persona nuova per i sistemi di verifica del credito sia per quellidi Fastweb in questo caso il sig. X risulta, ovviamente, un “ottimo pagatore” dato che non ha a proprio carico alcun tipo di segnalazione negativa presso l’istituto bancario di appoggio. L’offerta di contratto viene quindi regolarmente attivata come da procedura.”
A questo punto si apre un nuovo fronte. Il problema pratico (ed etico) di una simile situazione autorizza Fastweb ad applicare la classica frase da bar “per colpa di qualcuno non si fa più credito a nessuno” a tutta la popolazione rumena?
“Io per primo dico un secco NO“, afferma sicuro il nostro interlocutore, “anche se mi viene da pensare se a questo punto l’unica soluzione, sia per forza quella applicata attualmente da H3G…“
Inizia da qui la nostra piccola intervista a un importante negozio Fastweb del NordEst, il quale – su esplicita richiesta – ha desiderato mantenere il proprio anonimato:
Salve, se Le diciamo consecutivamente due parole come Fastweb e Romania, cosa ci può rispondere?
“Mi viene in mente una brutta storia, forse gestita un po’ troppo frettolosamente, ma qualcosa doveva essere fatto e alla svelta. Pensate che io stesso sono stato interpellato dalle Forze dell’Ordine perchè alcuni cittadini avevano più volte segnalato la presenza di grandi assembramenti di persone (anche 30/40 !) davanti al mio punto vendita prima dell’orario di apertura. La voce, tra alcuni rumeni, si era probabilmente propagata troppo velocemente ed aveva attirato troppi malintenzionati…“.
Lei quanti abbonamenti ha attivato negli ultimi due mesi?
“E’ un po’ imbarazzante dire la cifra, non lo nascondo, ma – di riflesso a questa situazione – siamo passati da una decina di abbonamenti al mese a 150 in sole 5 settimane, con punte di 30 in un solo giorno“.
Ma non vi è passato per la testa che stava accadendo qualcosa di strano?
“Onestamente sì, ho avuto il sospetto già dalle prime numerose richieste di fine luglio. Ho molti anni di esperienza alle spalle e certe situazioni sono ben note… si immagini poi quando ti entra in negozio una famiglia di 10 persone le quali tutte 2 abbonamenti a testa,! Beh, qualche dubbio passerebbe per la testa a chiunque, credo“.
La rete vendita come ha reagito a questo fenomeno?
“Dopo aver atteso una settimana abbiamo segnalato la cosa all’azienda in quanto, normalmente, cerchiamo di gestire tutti i clienti nello stesso modo seguendo quindi le procedure standard forniteci e facendo tutte le verifiche del caso. Tutto ciò non è bastato, addirittura a settembre la situazione stava veramente degenerando“.
Cosa intende con questa affermazione?
“Abbiamo avuto alcuni casi limite, ma ho sentito alcuni colleghi che hanno passato situazioni davvero spiacevoli. Nel mio punto vendita, tanto per fare un esempio, alcuni clienti sono arrivati agli insulti verbali quando facevamo presente che non potevamo attivare abbonamenti oltre il secondo: queste discussione facevano fermare anche per 2 o 3 ore tutto il negozio. In altri casi ci hanno offerto anche 50 o 100 €uro pur di non rispettare le regole di attivazione.
Altri colleghi forse un po’ meno grandi e grossi di me (una volta ogni tanto i kg servono, nda) hanno ricevuto alcune minacce fisiche. Fortunatamente, alla fine, niente è successo ma situazioni assurde per una semplice attivazione di un contratto telefonico.”
Torniamo al tema del nostro articolo. Anche a lei è stato chiesto di non lavorare più con i cittadini rumeni?
“No, a noi nel Nord Est il blocco è stato ancora più chiaro. Ci è stato direttamente chiesto di fermare qualsiasi tipo di abbonamento mobile che preveda l’associazione di un cellulare, a tutti i clienti italiani e non. Tutto questo affinché l’azienda potesse implementare un sistema di controllo più preciso per evitare le numerose truffe che stavano fioccando in quel periodo“.
Secondo la sua esperienza come risolverà Fastweb questo problema?
“Una settimana fa circa ci è stata data comunicazione di ricominciare ad attivare abbonamenti mobili con telefono associato. Molto probabilmente, anche se personalmente spero di no, arriveremo al punto in cui l’unico metodo di pagamento richiesto sarà la carta di credito come accade in molti casi anche con H3G“.
Ultima domanda. Secondo Lei, come è possibile che la comunicazione della dealer manager dell’Emilia Romagna sia stata pubblicata sul Web?
“Premetto che è un parere totalmente personale, ma ritengo che le comunicazioni tra azienda e partner (Fastweb e negozio in questo caso), per quanto offensive o poco piacevoli, siano protette da un chiaro vincolo di fiducia reciproca e quindi destinate a un semplice e corretto uso interno. Sta all’azienda fare i comunicati stampa, non alla rete vendita!
Purtroppo però, quando ci sono soldi in ballo come quelli generati da una quantità elevata di abbonamenti, probabilmente a qualcuno questo STOP improvviso ha dato un po’ fastidio… e ha usato l’errore umano di Micaela di mandare quella comunicazione per email piuttosto che attraverso il buon vecchio telefono“.
Finisce qui la nostra intervista, ma seguiremo ancora passo dopo passo questa vicenda, intanto se volete potete commentare questo articolo potete farlo nel nostro Forum riservato agli MVNO.
