I service provider devono orientarsi verso servizi che differenzino l’esperienza 5G e che promuovano un senso di novità ed esclusività
Con la tecnologia che promette di trasformare la comunicazione mobile in tutto il mondo, il 5G è diventato la priorità per i provider di telecomunicazioni. Secondo Infobip, piattaforma cloud di comunicazione omnicanale, questa nuova tecnologia avrà un impatto sulla customer experience (CX).
Il 5G sarà, infatti, un catalizzatore per migliorare la CX e per sfruttarla al meglio le aziende devono iniziare ora a pianificare, tenendo in considerazione che velocità, capacità e copertura superiori apriranno a nuovi servizi e canali di comunicazione che dovranno soddisfare aspettative sempre più alte dei clienti.
Consumatori più esigenti che mai
L’importanza di offrire un’eccellente CX e di soddisfare le richieste dei clienti è stata acuita dalla pandemia di COVID-19. Una ricerca di Infobip ha rilevato che il 33% degli intervistati ha aspettative più alte nei confronti del servizio clienti dopo il primo lockdown e il 32% ha dichiarato che non acquisterà più da aziende che offrono un customer service scadente.
Secondo il GSMA, il 5G offre la possibilità di connettere persone e cose in modo migliore, più veloce e più efficiente. Questa tecnologia permette di trasferire i dati più rapidamente che mai e con meno latenza. Di conseguenza, i consumatori saranno più esigenti quando si tratta di una CX alimentata dal 5G e si aspetteranno interazioni con i brand in tempo reale, personalizzate e sulla piattaforma che preferiscono. Le interazioni e le transazioni mobili senza soluzione di continuità e senza interferenze diventeranno il nuovo standard.
Se i consumatori colgono velocemente nuove tendenze e tecnologie, al contrario i service provider sembrano in ritardo. Secondo il recente report di Ericsson “Five Ways to a Better 5G”, il 40% degli attuali utenti 5G è soddisfatto dalla velocità della rete e solo il 29% invece apprezza le app e i servizi innovativi inclusi nel piano 5G. I service provider devono guardare oltre gli attuali servizi 4G in bundle, come la musica e lo streaming video, e orientarsi verso servizi che potrebbero differenziare l’esperienza 5G e promuovere un senso di novità ed esclusività.
È ora di utilizzare i canali Rich
Il 5G aumenterà la velocità di interazione e la sua tecnologia creerà le condizioni per aumentare la proposta di servizi innovativi e canali rivoluzionari.
Molti esperti hanno anche previsto che il 5G porterà a un boom della tecnologia video e della realtà aumentata (AR), come parte della richiesta di una CX più coinvolgente e immediata da parte dei consumatori. Ad esempio i Rich Communication Services (RCS), la prossima generazione di SMS, consentirà di utilizzare la messaggistica mobile ricca di funzionalità aziendali, utilizzando chatbot e intelligenza artificiale (AI). Attraverso gli RCS, le aziende possono includere loghi, immagini, video e carousel direttamente nei messaggi inviati a un dispositivo mobile. Inoltre, possono anche analizzare i messaggi che inviano e capire il grado di customer engagement e interaction. Questo permetterà ai brand di mettere a punto le proprie attività e fornire messaggi più tempestivi e personalizzati, aumentando la possibilità di vendita.
Migliorare l’esperienza in negozio
Se il 5G permette di rendere più coinvolgenti le esperienze digitali, potrebbe farlo anche con l’esperienza in negozio. Con questa nuova tecnologia, le aziende possono continuare a trovare modi per incontrare i propri clienti dove sono e vogliono essere, ma attraverso applicazioni che prima non erano realizzabili con la banda larga wireless; oggi per esempio, un retailer potrebbe sviluppare un camerino virtuale attraverso la connessione del cellulare.
Il report sul 5G di Ericsson immagina come potrebbe essere l’esperienza di navigazione e shopping nel 2025: “Durante una passeggiata in pausa pranzo, gli occhiali AR alimentati dal 5G forniscono in tempo reale pubblicità AR contestuale, recensioni e valutazioni, virtualmente ancorate a luoghi specifici. L’assistenza alla navigazione AR ti porta nei ristoranti più vicini, offrendo sconti basati sulla tecnologia cloud AR aperta”.
“La connettività garantita dal 5G permetterà ai marchi di attirare gli acquirenti quando sono più ingaggiati e più propensi a fare un acquisto. Un messaggio personalizzato e curato, inviato all’acquirente mentre entra in un negozio, potrebbe fare la differenza tra concludere un acquisto o uscire con il carrello vuoto”, ha dichiarato Vittorio D’Alessio, Sales Director Italy di Infobip. “Senza alcun dubbio, velocità, capacità e copertura del 5G permetteranno alle aziende di migliorare la customer experience, ma non bisogna adagiarsi. Questo è il momento di prepararsi a come la tecnologia può e deve essere utilizzata per fornire una customer experience più veloce, fluida e personalizzata”.
