In un mondo sempre più phygital, la tecnologia diventa fondamentale per permettere ai brand di costruire relazioni durature e stabili con i propri clienti
Nel settore delle comunicazioni, il 2020 e il 2021 sono stati anni caratterizzati da numerosi progetti di digitalizzazione e da tecnologie emergenti in risposta alla pandemia. E questa forte spinta verso l’innovazione e lo sviluppo di nuovi canali non ha mostrato segni di rallentamento.
La tecnologia si è affermata come la chiave di volta per i brand che vogliono costruire relazioni stabili con i clienti in un mondo in cui i confini tra le esperienze fisiche e digitali sono sempre meno delineati.
Infobip, società globale che offre la piattaforma di comunicazione cloud per il customer engagement e leader nelle soluzioni CPaaS, prevede, infatti, cinque tendenze nell’ambito delle comunicazioni che daranno forma al 2022.
Le 5 tendenze
1) Maggiore attenzione al mix di canali
È stato importante l’anno scorso, lo è stato quest’anno e lo sarà il prossimo: il giusto mix di canali di comunicazione è fondamentale.
Prendendo come esempio WhatsApp, secondo un recente sondaggio di MobileSquared, a fine 2020, 2,19 miliardi di persone lo stava usando e si prevede che raggiungerà i 3,14 miliardi entro la fine del 2025. Per massimizzare le opportunità di messaggistica sulla piattaforma, la spesa per le API aumenterà notevolmente, passando da 312,9 milioni di dollari nel 2020 a 16,4 miliardi di dollari nel 2025.
Nonostante le enormi prospettive di crescita, le persone non utilizzano solo WhatsApp. Dal momento che ogni cliente ha le proprie preferenze, i brand devono presidiare più canali di comunicazione. La ricerca realizzata da Infobip ha analizzato il customer service durante il lockdown riscontrando un forte interesse nei confronti delle diverse modalità di comunicazione, ad esempio il 31% degli intervistati ha dichiarato di preferire le chat live, mentre il 28% le telefonate. È necessario adottare comunicazioni omnichannel per essere dove sono i clienti, piuttosto che rimanere intrappolati nei silos di comunicazione.
La voce avrà un ruolo importantissimo nel 2022. Oggi, il 27% della popolazione mondiale online utilizza la ricerca vocale ed entro il prossimo anno si prevede che il 55% delle famiglie avrà uno smart speaker. Per questo ci si aspetta che sempre più clienti cercheranno i prodotti o comunicheranno con i propri brand preferiti attraverso un assistente vocale.
2) La monetizzazione del 5G crescerà
Da anni si parla del 5G, ma questa tecnologia sta diventando sempre più rilevante grazie alla sua diffusione a livello mondiale. Eppure gli operatori di rete e i provider non hanno ancora trovato un metodo per monetizzarla. Nel 2022, questo cambierà. La crescita degli abbonamenti 5G è destinata a continuare, raggiungendo i 3 miliardi entro il 2025. Le velocità medie di download del 5G sono comprese tra 1,4 e 14,3 volte più veloci rispetto al 4G, aprendo così le porte a nuove funzionalità tecnologiche.
Gran parte del focus sul 5G sarà il continuo progresso dell’IoT. Con velocità di trasferimento dei dati molto più elevate, larghezza di banda superiori e latenza minore, le reti 5G possono migliorare le prestazioni dei dispositivi connessi. Nel corso del prossimo anno, è probabile che sempre più telco ne approfitteranno, offrendo dispositivi IoT – come telecamere, serrature intelligenti e persino frigoriferi smart – insieme ai pacchetti dati 5G.
3) La Rich Communication verso la giusta direzione
I Rich Communication Services (RCS) sono stati definiti come la prossima generazione di SMS, fornendo le funzionalità avanzate delle applicazioni mobili direttamente nella casella di posta nativa di un telefono. Sebbene la maggior parte dei dispositivi Android possa accedere al canale senza alcun software aggiuntivo, l’adozione è stata più lenta del previsto negli ultimi anni. Detto questo, MobileSquared prevede che entro il 2025 176 reti lanceranno servizi RCS person-to-person (P2P) sulle proprie piattaforme di messaggistica RCS, un aumento del 100% dal 2019. Infobip ha riscontrato lo stesso livello di attenzione sul rich messaging da parte dei propri clienti con 14,2 miliardi di messaggi RCS inviati in tutto il mondo nel 2021, in aumento del 3.684% se confrontato con il 2020.
Il lancio di Google Business Messages e Apple Messages for Business sta contribuendo a evidenziare i benefici della Rich Communication. Abilitando i rich messaging attraverso i motori di ricerca e le app più comuni, con Google Search e Maps come punti di accesso, i brand possono creare conversazioni efficienti e automatizzate che evitano ai clienti di dover effettuare passaggi inutili.
4) Gli SMS rimangono il punto di riferimento per le comunicazioni digitali
È importante, tuttavia, che le aziende siano consapevoli del rischio di saturazione e si sforzino di essere il più creative e coinvolgenti possibile con le proprie campagne SMS – soprattutto perché i clienti sono diventati più attenti a evitare i messaggi che non attirano la loro attenzione.
5) Un’esperienza sicura e fluida
Con le persone che si affidano più che mai ai propri cellulari, c’è stata una rinnovata attenzione alla sicurezza informatica nel settore delle telecomunicazioni. Negli ultimi anni abbiamo assistito a un aumento del SIM swapping, dove i criminali informatici possono intercettare il trasferimento di un numero di telefono esistente a una nuova SIM.
Con la crescente diffusione di questi pericoli, ciò che deve accadere e per cui si potrebbero vedere dei cambiamenti nel 2022, è l’istituzione di un nuovo standard di sicurezza. Attraverso il cellulare di una persona, le aziende e le società di telecomunicazioni hanno tutte le informazioni necessarie per verificare l’identità in modo sicuro, ma soprattutto in tempo reale. Questo avviene controllando il numero IMSI (International Mobile Subscriber Identity) collegato alla SIM. Se non ci sono problemi, l’autenticazione avverrà in background senza interrompere l’esperienza dell’utente. Ma se il numero IMSI è cambiato, questo viene segnalato come attività sospetta e l’utente verrà contattato dal service provider che chiederà un’ulteriore verifica. Garantire la sicurezza è sinonimo di esperienza e fiducia del cliente.
“Questi sviluppi si manifesteranno gradualmente. Nel campo del 5G, un mercato ormai maturo, le preoccupazioni si concentreranno su una questione scottante: la monetizzazione. Un altro tema chiave per le aziende sarà l’utilizzo di canali diversi per veicolare i propri messaggi, a seconda che il cliente preferisca ricevere messaggi tramite Snapchat, Instagram o WhatsApp. Il rich messaging diventerà sempre più importante e prevediamo un altro anno importante per gli SMS, il canale preferito dalla maggioranza, senza però dimenticarsi della sicurezza”, ha dichiarato Vittorio D’Alessio, Sales Director Italy di Infobip. “La comunicazione richiede un pensiero strategico, non significa solo investire in progetti per aumentare le opzioni di messaggistica, ma di inviare il messaggio giusto sulla piattaforma giusta al momento giusto, garantendo un’esperienza sicura”.
