Lo smartphone non è soltanto un dispositivo che utilizziamo quotidianamente diverse ore al giorno per lavoro e nel tempo libero, ma rappresenta oggi anche il touch point da privilegiarsi nelle relazioni tra azienda e cliente. La comunicazione deve essere bidirezionale, possibilmente multicanale e guidata dal Conversational Marketing, che prevede di utilizzare gli strumenti di mobile messaging più adeguati, tra cui, ad esempio, WhatsApp Business, SMS e ChatBot, per assicurare conversazioni con la clientela più efficienti e coinvolgenti e, quindi, una Customer Experience soddisfacente a 360°.
In un’epoca in cui utilizziamo lo smartphone per quasi cinque ore al giorno, anche i rapporti tra aziende e clienti non possono che essere sempre più spesso focalizzati su piattaforma mobile.
Lo smartphone, infatti, è oggi da considerarsi il touch point d’elezione con la clientela, che proprio per questo si aspetta, così come avviene nelle relazioni tra privati, feedback sempre più rapidi anche da parte delle aziende.
I tempi che siamo disposti ad attendere per ricevere una risposta si sono, infatti, drasticamente ridotti e, secondo un sondaggio svolto in Italia da Esendex, leader nelle soluzioni per la comunicazione mobile per le aziende, più della metà degli intervistati vuole essere ricontattato al massimo entro cinque ore dalla richiesta e uno su cinque (20,16%) si attende una risposta entro un’ora dalla richiesta.
La possibilità di “conversare” con le aziende, ricevendo risposte puntuali e rapide, e l’opportunità di farlo con lo smartphone, che è già nelle nostre mani per molte ore al giorno, diventano così un elemento fondamentale per assicurare un’esperienza cliente soddisfacente.
In un’era digitale come la nostra la comunicazione unidirezionale non è, quindi, più efficace e lascia il posto a una comunicazione bidirezionale guidata dal Conversational Marketing, che mira proprio a instaurare con il cliente relazioni, anche di lungo termine, basate sul dialogo, al fine di rendere positiva e piacevole la user experience e contribuire alla fidelizzazione.
Per raggiungere questo obiettivo è preferibile adottare una strategia multicanale, che includa diversi degli strumenti di mobile messaging disponibili, tra cui WhatsApp, SMS e ChatBot, in modo da andare incontro alle diverse abitudini ed esigenze dei singoli.
WhatsApp Business, tra tutti, è sicuramente uno dei canali più apprezzati perché permette ai clienti di dialogare con le aziende con lo stesso mezzo che già sono abituati ad utilizzare quotidianamente nelle relazioni con amici e parenti e, in particolare, la versione Platform offre diverse funzionalità avanzate, come la possibilità di gestire la stessa chat da più reparti, di integrare WhatsApp con il proprio CRM e di poter dar vita a conversazioni automatizzate, che insieme consentono di rendere ancora più efficiente questo strumento.
“Il Marketing Conversazionale, sebbene sia attualmente ancora poco diffuso in Italia, è già una realtà affermata in diversi paesi esteri, dove ricopre un ruolo cruciale a livello strategico. Mettere al centro i clienti e dialogare con loro in modo efficiente, dando risposte rapide e mirate, è oggi fondamentale per costruire una customer experience positiva a 360°”, ha dichiarato Carmine Scandale, Head of Sales di Esendex Italia, che ha proseguito: “Con la nostra piattaforma Studio è possibile sfruttare in modo semplice e immediato tutti i vantaggi della multicanalità, avvalendosi contemporaneamente di diversi strumenti di mobile messaging, tra cui SMS, chatbot e WhatsApp Business, al fine di creare conversazioni molto più coinvolgenti, a tutto vantaggio di una maggiore soddisfazione della clientela”.
