Consultazione pubblica Agcom su tariffazione chiamate, sms e bill-shock

Settimana scorsa avevamo analizzato il costo degli SMS e delle chiamate in Italia paragonandolo all’Eurotariffa.

Ripercorriamo la storia che ci ha portato fin qui. Con il comunicato stampa dello scorso 26 novembre, l’Autorità per le Garanzie nelle comunicazioni, a valle degli impegni che i 4 gestori avevano assunto per la riduzione del costo degli sms e la commercializzazione di almeno una tariffa sui secondi effettivi e senza scatto alla risposta, aveva anticipato l’avvio di una consultazione pubblica su questa e altre tematiche a tutela dei consumatori. Nei giorni scorsi è stata pubblicata sul sito dell’Autorità  e nella Gazzetta ufficiale n.50 del 02-03-2010 la delibera 696/09/CONS che da avvio a questa importante consultazione pubblica alla quale, vogliamo sottolineare, possono partecipare tutte le parti interessate, non solo le associazioni dei consumatori.Nella delibera si fa riferimento alle misure di armonizazzione per l’Italia con i principi del Regolamento n. 544/2009 del Parlamento Europeo e del Consiglio entrato in vigore il 18 giugno 2009 e che ha introdotto:

1. un tetto alla tariffa massima per l’invio in roaming di SMS e MMS; in particolare, a seguito di tale intervento normativo è stata prevista una soglia massima per l’invio di SMS all’interno dell’Unione europea pari a 11 Eurocent (IVA esclusa);
2. un’armonizzazione delle modalità di tariffazione del servizio di telefonia  vocale, richiedendo che i fornitori provvedano a fatturare le chiamate al secondo, con l’opzione di fatturare un periodo iniziale minimo pari a non oltre trenta secondi per chiamata effettuata;
3. un sistema di tariffazione trasparente per l’utilizzo dei servizi a traffico dati, in modo da tutelare l’utente finale da fenomeni cd. di bill-shock, ossia di addebiti grandemente superiori al consumo normale dell’utente medesimo, non imputabili a scelte esplicite del cliente in questione.

Per quanto riguarda il punto 1) ovvero il paradosso dell’eurotariffa, l’Autorità così si esprime:

Il significativo disallineamento del prezzo massimo degli SMS in roaming rispetto a quello previsto per gli SMS nazionali determina la paradossale situazione per cui uncittadino comunitario stabilito in Italia si trova a pagare, per l’invio di un SMS in roaming nel territorio italiano, un prezzo più basso di quello che l’utente italiano sosterrebbe per il medesimo SMS nazionale.
In particolare, questo fenomeno caratterizza le offerte in abbonamento, dal momento che nessun piano tariffario in abbonamento consente l’invio di SMS a meno di 15 centesimi di euro (Iva inclusa).

Diversa la situazione nell’ambito delle offerte prepagate, laddove alcuni operatori hanno recentemente lanciato piani base che consentono l’invio, a seconda dell’operatore considerato, di SMS a 9, 10 e 12 centesimi di Euro (Iva inclusa), ossia inferiori alla equivalente soglia comunitaria (di 13 centesimi di Euro, cioè 11 centesimi + 20% di Iva); dall’altro lato, deve altresì riconoscersi che la stragrande maggioranza dei piani oggi vigenti continua a prevedere un prezzo unitario dell’invio di SMS nazionali pari a 15 centesimi. A ciò si aggiunga, inoltre, che il cambio di piano è generalmente a pagamento (tra 5 e 7 Euro), e che non è semplice per l’utente districarsi nell’insieme delle tariffe e individuare quali piani, tra i numerosissimi presenti sul mercato, prevedano prezzi più vantaggiosi per l’invio di SMS.

L’Autorità ritiene che intervenire in questa situazione sia un atto dovuto: ai sensi dell’art. 4, comma 4, del Codice delle comunicazioni elettroniche,  è infatti chiamata a “tener conto” “delle norme e delle misure tecniche approvate in sede comunitaria, nonché dei piani e delle raccomandazioni approvati da organismi internazionali”. Alla stessa stregua, l’art. 1, comma 1, della legge 481/95 istitutiva delle Autorità di regolazione dei servizi di pubblica utilità riconosce a queste ultime il compito di promuovere “la tutela degli interessi di utenti e consumatori, tenuto conto della normativa comunitaria in materia…”

L’Autorità prosegue:

Nell’imminenza dell’avvio formale di un’attività istruttoria gli operatori hanno rappresentato all’Autorità la loro concreta volontà di adeguarsi alle indicazioni emerse in sede comunitaria per i servizi di messaggistica in roaming, presentando ciascuno le proprie indicazioni per l’introduzione, nel breve periodo, di nuovi piani tariffari in conformità con quanto avvertito come necessario dall’Autorità.  Ne consegue che sotto il profilo in rilievo, quello appunto dell’esigenza di un adeguamento dei prezzi finali dei predetti servizi al Regolamento europeo sul Roaming, non resta, almeno per il momento, che prendere atto di tutto quanto precede: ciò ferma restando, tuttavia, la necessità da parte degli operatori mobili di assicurare all’utenza condizioni di piena trasparenza sui nuovi piani tariffari di base per i servizi voce e SMS, nonché, da parte dell’Autorità, di vigilare sull’effettiva attuazione delle iniziative contenute nelle comunicazioni degli operatori appena richiamate […]

In realtà, come già evidenziato da Mondo3, ad oggi il paradosso tariffario ancora non è sanato: gli impegni assunti dai gestori non sono stati completamente rispettati, dal momento che tutti i vecchi piani tariffari non sono stati adeguati all’eurotariffa (per il costo max dell’sms) e quasi tutti i gestori richiedono il pagamento del costo di cambio piano verso i nuovi piani tariffari.
Inoltre, il costo degli sms dall’Italia verso i paesi della Comunità Europea è nettamente superiore agli 11 centesimi + iva attestandosi ancora attualmente sui 30 centesimi (Wind esclusa) e analogamente il costo delle chiamate dall’Italia verso l’UE che è ben superiore all’eurotariffa: queste problematiche dovranno essere sicuramente poste all’attenzione dell’Autorità nel corso della Consultazione pubblica.

Per quanto riguarda il punto 2) ovvero l’armonizzazione delle modalità di tariffazione del servizio di telefonia vocale,l’Autorità ha avviato un dialogo con gli operatori per assicurare ai consumatori la disponibilità di piani tariffari di base che, anche per quanto riguarda la tariffazione al secondo e lo scatto alla risposta, garantiscano una sostanziale conformità rispetto al Regolamento europeo. Il nuovo articolo 3.3 di quest’ultima fonte prevede, infatti, la concreta disponibilità di piani tariffari basati sul consumo effettivo, eccezion fatta per un periodo iniziale minimo di tariffazione non superiore a 30 secondi.L’Autorità ha pertanto richiesto che ciascun operatore renda disponibile almeno un piano tariffario di base conforme a quanto previsto dal Regolamento, vale a dire con una tariffazione a consumo misurato in secondi e senza scatto alla risposta, salva solo la possibilità di un blocco iniziale della durata massima di trenta secondi.

Per quanto riguarda il punto 3) l’Autorità così si esprime:

[…] sono state analizzate le segnalazioni pervenute negli ultimi 6 mesi, relative al c.d. fenomeno del bill-shock, con la fatturazione o l’addebito di importi notevolmente superiori a quanto normalmente pagato dall’utente. Dei circa 140 casi rilevati dal Contact Center AGCOM, la problematica ha investito sempre (tranne che in un caso, riguardante la telefonia fissa) servizi mobili, riferendosi nella metà dei casi a servizi di trasmissione dati e per l’altra metà a servizi di fonia. Il 40% circa dei casi riguarda utenze “business”, mentre il restante 60% riguarda l’utenza “consumer”.

Dalla lettura delle segnalazioni si evince che tutte lamentano l’inefficacia delle tecniche di controllo del consumo offerte dagli operatori, con conseguente impossibilità, da parte dell’utenza, di sorvegliare affinché il proprio profilo di consumo rimanga entro la soglia pur predeterminata dal singolo attraverso l’opzione o promozione attivata. Gli addebiti contestati variano da pochi Euro a oltre 10.000,00 €. In alcuni casi gli utenti non sono stati in grado di bloccare i pagamenti poiché questi sono addebitati direttamente; in altri casi gli utenti lamentano il prodursi di un debito sulla SIM ricaricabile, che viene escusso nel momento in cui l’utente procede alla ricarica. Chi utilizza un servizio con tariffazione a consumo, segnala inoltre spesso la difficoltà di misurare in tempo reale le quantità fruite. Non sempre, infine, l’utente riceve dall’operatore adeguati strumenti per essere messo al corrente del superamento della soglia di spesa a disposizione.

Il Regolamento roaming ha già introdotto, tra l’altro, proprio un meccanismo di blocco del servizio quando il consumo di servizi dati in roaming (inteso come somma totale degli addebiti per tutti i servizi previsti dal piano tariffario e utilizzati in roaming –dati, sms, mms etc.) raggiunga i 50 euro, o un’altra soglia più elevata scelta del consumatore, al fine di ridurre il rischio di un eventuale elevato danno economico derivante da un consumo non consapevole del servizio. L’Autorità ritiene che uno strumento efficace per il controllo effettivo della spesa, potrebbe consistere nella messa a disposizione di sistemi di allerta al consumatore, quando il suo consumo abbia raggiunto l’80% della soglia che da lui era stata prefissata, e nella successiva individuazione di un “limite di sicurezza” mensile ai consumi di dati in mobilità, nella forma di un meccanismo di blocco del servizio utilizzato quando il consumo dati raggiunge l’importo, ad esempio, di 50 Euro (iva esclusa), o un’altra soglia più elevata a scelta del consumatore, così come peraltro previsto anche dal regolamento comunitario per tutti i servizi in roaming sul territorio comunitario. Una volta raggiunto il limite prefissato per il blocco, i clienti non dovrebbero più essere abilitati ai servizi dati, né tantomeno detti servizi potrebbero essere loro addebitati, a meno che i clienti in questione ne richiedano esplicitamente la continuazione alle condizioni tariffarie che dovranno essere ribadite in un apposito avviso in forma scritta e durevole. Ai clienti dovrebbe essere inoltre offerta preventivamente la possibilità di optare per uno qualsiasi dei precitati tetti di spesa o di consumo entro un ragionevole periodo di tempo, o di scegliere di non averne nessuno.

Il testo proposto dall’Autorità a consultazione pubblica, si compone quindi di due articoli ed è consultabile nell’Allegato B alla delibera  (ultime due pagine).

Per i dettagli sulle modalità della consultazione pubblica è possibile fare riferimento a quest’altro Allegato A alla delibera : le parti interessate, gli utenti e le associazioni dei consumatori possono far pervenire i propri contributi e osservazioni all’Autorità entro il prossimo primo aprile tramite raccomandata con ricevuta di ritorno, corriere o raccomandata a mano, al seguente indirizzo:

Autorità per le garanzie nelle comunicazioni
Direzione Tutela dei Consumatori
Via Isonzo 21/b
00198 Roma