AGCM, ovvero l’Antitrust italiana, nel suo ultimo bollettino di lunedì 16 gennaio – tra le varie decisioni – ha preso posizione su un procedimento che riguardava i comportamenti posti in essere Wind nella commercializzazione di servizi di telefonia fissa Infostrada anche in abbinamento al servizio dati e/o nella commercializzazione di servizi di telefonia mobile.
Nello specifico, oggetto di attenzione, sono stati:
A) nella conclusione di contratti a distanza mediante telefono, senza rispettare i requisiti di forma prescritti dall’art. 51, commi 6 e 7, del codice del consumo;
B) nella previsione di un onere economico a carico dei consumatori nel caso di pagamento di servizi Infostrada tramite bollettino postale.
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Più nello specifico, quanto al primo caso, dalle segnalazioni di sei consumatori pervenute nel periodo compreso tra marzo 2015 e febbraio 2016, emerge che Wind, dopo aver contattato telefonicamente i consumatori avrebbe considerato concluso i contratti di telefonia fissa e/o mobile e i consumatori vincolati a seguito della telefonata, senza provvedere né a confermare la proposta per iscritto e ad ottenere la relativa sottoscrizione o accettazione scritta da parte del consumatore, né ad acquisire dette conferme, previo consenso del consumatore, su un supporto durevole.
Per la seconda voce la condotta dalle rilevazioni effettuate d’ufficio nelle date del 26 ottobre 2015 e 21 giugno 2016 sul sito internet Wind, www.infostrada.it volto a promuovere e commercializzare servizi di telefonia fissa Infostrada anche in abbinamento a servizi dati nonché dalla segnalazione di una consumatrice del 24 maggio 2016, emerge che l’operatore richiederebbe il pagamento una tantum di una somma 16,13 euro nel caso in cui il consumatore scelga quale mezzo di pagamento il bollettino postale.
Interessante ciò che emerge dal provvedimento: “[…] Rispetto alle procedure di teleselling out-bound e in-bound adottate da Wind nell’ambito della commercializzazione al telefono di servizi di telefonia fissa voce e/o dati nonché di telefonia mobile ricaricabile in MNP emerge, in estrema sintesi, quanto segue.
62. Nella commercializzazione di servizi di telefonia fissa “Infostrada” anche in abbinamento a servizi dati, la procedura di teleselling out-bound in uso dal 14 giugno 2014 al 6 novembre 2015 prevedeva la conclusione del contratto nel corso di un’unica telefonata registrata seguita da un secondo contatto telefonico registrato (c.d. recall) e dall’invio della documentazione contrattuale. 63. A seguito di progressive modifiche poste in essere da Wind sino a gennaio 2016, la procedura di teleselling out-bound attualmente in uso si articola essenzialmente nelle seguenti fasi: una prima telefonata di contatto registrata; l’invio di una mail contenente una descrizione dell’offerta; una seconda telefonata registrata (c.d. quality check) finalizzata alla acquisizione della conferma della accettazione del consumatore dell’offerta; l’invio di una seconda mail (c.d. wellcome mail).
64. Diversamente, sempre nel settore della telefonia fissa, la procedura di teleselling in-bound che si realizza nel caso in cui il consumatore interessato all’offerta contatti il 159, prevede dal 14 giugno 2014 che il contratto si concluda al telefono nel corso di un’unica telefonata registrata a valle della quale viene dato avvio alle fasi tecniche di attivazione del servizio.
65. Con riguardo alle procedure di teleselling out-bound e in-bound per il servizio di telefonia mobile ricaricabile in MNP, dallo script della registrazione vocale acquisito agli atti, emerge che da gennaio 2015 il contratto viene concluso al telefono nel corso di un’unica telefonata registrata, seguita dalla consegna al cliente da parte del postino intelligente di un plico contenente le condizioni relative ai servizi Wind e il modulo denominato “i servizi Wind per le persone” che deve essere firmato nei diversi spazi dedicati e riconsegnato a Wind dal postino intelligente. 66. Il modulo non contiene né la conferma dell’offerta né la conferma scritta della sua accettazione. Le condizioni generali di contratto, come dichiarato dalla stessa Wind, verrebbero accettate per fatti concludenti ossia con l’acquisto della sim. 67. In tutte le procedure di teleselling descritte (fisso e/o mobile, out-bound e in-bound) la registrazione delle telefonate viene messa a disposizione del cliente solo su sua richiesta. La violazione dell’art. 51, comma 6, del Codice del Consumo
68. Ciò posto, le evidenze in atti dimostrano che la procedura di teleselling adottata da Wind per la vendita tramite telefono dei servizi di telefonia fissa e mobile dal 14 giugno 2014 ad oggi, non risulta rispettosa dei requisiti formali individuati dal legislatore nell’articolo 51, comma 6, del Codice del Consumo al fine di salvaguardare l’autodeterminazione del consumatore.
69. L’articolo 51 del Codice del Consumo rubricato “requisiti formali per i contratti a distanza” nella sua formulazione attuale al comma 6 prevede che “Quando un contratto a distanza deve essere concluso per telefono” il professionista deve confermare l’offerta effettuata telefonicamente al consumatore il quale è vincolato solo qualora abbia apposto la propria firma sull’offerta o qualora l’abbia accettata per iscritto. Il terzo periodo del medesimo comma specifica, altresì, che “dette conferme possono essere effettuate, se il consumatore acconsente, anche su un supporto durevole”. 70. Al riguardo, deve ritenersi che l’articolo 51, comma 6, del Codice del Consumo terzo periodo, contempli una procedura semplificata e alternativa rispetto alla regola di forma di cui al primo periodo – lo scambio di conferme per iscritto – prescrivendo espressamente che il consumatore esprima il proprio consenso allo scambio di dette conferme mediante supporto durevole (“se il consumatore acconsente”).
71. Il consenso richiesto dal legislatore implica che il consumatore accetti espressamente, in riscontro a quanto proposto dal professionista, di ricevere la conferma dell’offerta su di un supporto durevole anziché in forma cartacea (o elettronica) e di formulare la propria dichiarazione di conferma mediante supporto durevole, rinunciando così alla cautela di una successiva sottoscrizione separata. 72. Infatti, il legislatore, al fine di garantire la consapevolezza di contrarre del consumatore, individua nella forma scritta la regola per la conclusione del contratto e consente l’adozione della procedura derogatoria solo ove vengano rispettate determinate condizioni.
[…]
80. Analoghi profili di illiceità risultano integrati nell’ambito della commercializzazione di servizi di telefonia mobile ricaricabile in MNP. […]”
Evitando il corposo momento delle motivazioni, emerge in entrambe le condotte che Wind abbia
1. commesso una violazione dell’articolo 51, commi 6 e 7, del Codice del Consumo, in quanto il professionista non procede ad acquisire il consenso espresso e informato del consumatore ad effettuare le conferme su supporto durevole; non mette nella piena disponibilità del consumatore la registrazione della telefonata e/o delle telefonate in modo che quest’ultimo possa conservarla/e e accedervi in futuro per tempo adeguato alle finalità cui esse sono destinate e che permetta la riproduzione identica delle informazioni memorizzate ai sensi dell’art. 45, lettera l), del Codice del Consumo; non ottiene la sottoscrizione del contratto che contiene la conferma dell’offerta o l’accettazione scritta da parte del consumatore prima di considerarlo vincolato; non fornisce al consumatore la conferma del contratto concluso su un mezzo durevole, secondo quanto previsto dall’articolo 51, comma 7, del Codice del Consumo;
2. posto in essere nell’ambito della commercializzazione di servizi di telefonia fissa e mobile dopo il 13 giugno 2014, integra una violazione dell’art. 62, comma 1, del Codice del Consumo, in quanto dal 14 giugno 2014 la previsione di un onere economico per l’utilizzo del bollettino postale si pone in contrasto con il divieto di maggiorazione di prezzo per l’uso di un determinato mezzo di pagamento, sancito dalla disposizione.
Le sanzioni per ognuna delle due violazioni sono state rispettivamente di 200.000 € e 250.000 €.
Riferimento: BOLLETTINO N. 1 DEL 16 GENNAIO 2017
