Abbiamo in varie occasioni parlato, di “retention” di H3G e degli altri gestori , ovvero di quelle offerte che vengono spesso proposte all’utente per farlo desistere dal cambiare operatore e quindi fargli annullare la richiesta di portabilità rimanendo ancora cliente.
Tutti gli operatori, in particolare Tim e Vodafone (nel nostro forum è ospitata anche una “Guida alle retention Vodafone‘), fin da quando è entrata in vigore la delibera n. 19/01/CIR che consente la portabilità del numero mobile, hanno sempre cercato di ‘ostacolare’ la migrazione dei rispettivi clienti, soprattutto di quelli migliori, verso i gestori concorrenti, offrendo tariffe e promozioni in molti casi vantaggiose e allettanti. Tanto che gran parte dei partecipanti alla nostra Community sanno bene, ad esempio, talvolta quanto lungo può essere l’arrivo in 3 Italia!
Dal canto suo anche H3G, ultimamente, ha intrapreso la politica della “retention” – seppur sembra solo verso i clienti di un determinato target (altospendenti/altoriceventi) – in un modo decisamente meno “diretto” rispetto agli altri competitor ovvero l’operatore che contatta l’utente, parla di offerte riservate all’utente senza fare inizialmente alcun riferimento alla richiesta di portabilità.
Un panorama quindi assai vasto su cui recentemente è intervenuta l’ Agcom, l’ Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni, con la delibera n. 582/08/CONS , pubblicata proprio in questi giorni, in cui viene contestata al gestore a violazione della delibera dell’ Autorità n. 19/01/CIR recante “Modalità operative per la portabilità del numero tra operatori di reti per i servizi di comunicazioni mobili e personali (Mobile Number Portability)”, ed, in particolare, l’ articolo 4, comma 9, secondo cui “I dati relativi ai clienti che richiedono l’attivazione della prestazione di MNP sono trattati dall’operatore Donating con la massima riservatezza ed utilizzati esclusivamente ai fini dell’attivazione della prestazione“;
In pratica Vodafone, a seguito della ricezione di una richiesta di portabilità di un proprio cliente inoltrata tramite un operatore Recipient, ha utilizzato a fini commerciali e promozionali i dati relativi al cliente medesimo, ovvero ha offerto delle promozioni mirate ( confrontando l’offerta commerciale del gestore verso il quale l’utente avevo chiesto di passare il proprio numero) utilizzando quindi i dati del cliente per cercare di convincerlo a non cambiare gestore.
Vodafone ha ribattuto all’ Agcom sostenendo:
Assegnare al cliente il diritto potestativo di recedere e di portare il numero, negandogli al contempo il diritto di “ripensamento” (attraverso la revoca del mandato) ed il diritto di aderire ad offerte migliorative, determina, secondo Vodafone, una neutralizzazione delle dinamiche di promozione della concorrenza insite nella disciplina. Alla luce di ciò, l’attività di “retention” della società sarebbe dunque pienamente legittima. Gli articoli 9, comma 10, lett. h della delibera n.19/01/CONS e 14 del contratto quadro interoperatore vanno incontro a questo generale principio e assegnano al Donating un vero e proprio obbligo di “annullamento” della precedente richiesta di MNP in ragione della dichiarazione di revoca del cliente. […]
Vodafone sostiene che l’uso di dati per finalità riguardanti la prestazione di portabilità è una modalità dell’obbligo di “riservatezza” che la delibera n. 19/01/CIR estende anche al Donating. La società opera, al riguardo, una distinzione tra i dati forniti dal Recipient in sede di portabilità (dati “esterni”) e i dati a disposizione del Donating nel rapporto interno e diretto con il cliente (dati “interni”). Ciò che si verifica, nel caso di specie, è una congiunturale coincidenza di dati, che tuttavia non è idonea ad incidere sul trattamento dei dati interni: se, da un lato, i dati esterni non possono essere usati che per la prestazione di portabilità, d’altro lato i dati interni rifluiscono nella generale disciplina del trattamento (codice della privacy), sicché essi sono suscettibili di fruizione commerciale con il preventivo consenso del cliente. Le offerte promozionali formulate, trattando dati già presenti nelle banche degli operatori (e segnatamente del Donating) risultano perfettamente conforme alla disciplina primaria.
In conclusione, secondo Vodafone, l’interpretazione dell’ articolo 4, comma 9, come preclusione di atti leciti d’impresa, e segnatamente di offerte promozionali a determinate categorie di clienti, finirebbe per integrare una grave misura asimmetrica priva di qualsiasi oggettivo fondamento ed incompatibile con la disciplina degli articoli 19 e 45 del codice delle comunicazioni elettroniche, e sarebbe radicalmente nullo (in mancanza di apposita analisi di mercato e di AIR che attesti la sussistenza di condizioni di mercato tali da giustificare una simile misura).
Di parere diverso l’ Autorità che invece ha sostenuto :
[…] la norma si pone l’obbiettivo di assicurare l’effettivo compimento della procedura di MNP, prescrivendo, al riguardo, al Donating, determinati obblighi di fare, ovvero utilizzare i dati riguardanti i clienti richiedenti la prestazione di MNP solo ed esclusivamente ai fini della suddetta evasione della procedura di portabilità. Seguendo tale impostazione, la differente utilizzazione a fini commerciali da parte di Vodafone N.V., in qualità di Donating, dei dati relativi ai suddetti clienti nel corso del completamento della procedura di MNP, è idonea a pregiudicare il buon fine della procedura medesima. Resta impregiudicata e lecita, d’altro canto, la possibilità per Vodafone N.V. , di formulare nuove offerte commerciali, allorquando però, nel corso della procedura di MNP, sia il cliente a richiederle.
Peraltro, il comportamento tenuto da Vodafone, riguardo all’utilizzazione a fini commerciali di dati relativi al cliente provenienti dal Recipient necessari a completare la procedura di MNP, può comportare l’ulteriore conseguenza di assegnare alla società la possibilità di differenziare e calibrare il prezzo del servizio oggetto di contro offerta in corrispondenza di medesimi servizi offerti dalla società stessa alla platea dei suoi utenti che, in tal modo, ne risulterebbero discriminati.
L’ Autorità comunque non ha posto in alcun dubbio la titolarità del diritto soggettivo in capo al cliente di recedere e di revocare il conferimento del mandato (MNP), con la conseguente libertà di scelta dell’offerta più vantaggiosa.
Sempre secondo l’ Autorità, l’affermata congiunturale coincidenza dei dati dell’utente (interni ed esterni) da parte della società Vodafone, tuttavia, non ne consente il medesimo utilizzo ai sensi della disciplina sulla protezione dei dati personali (decreto legislativo 30 giugno 2003, n. 196). Infatti i dati esterni, e cioè quelli che provengono dal Recipient in qualità di soggetto esterno al rapporto contrattuale di utenza in essere, seppur coincidenti con i dati interni, non risultano accompagnati dal medesimo preventivo consenso del cliente a che Vodafone, in qualità di Donating, tratti i dati stessi ai fini promozionali e commerciali, ma unicamente ai fini dell’evasione della procedura di MNP.
Vodafone è stata pertanto sanzionata con un multa di 240.000 euro. La delibera dell’ Agcom è certamente un ammonimento verso tutti i gestori mobili: ci attenderanno “retention” meno aggressive e/o saranno i clienti a proporre “retention” per non abbandonare il vecchio gestore con il placet dell’ Authority?
