Il matrimonio tra 3 e Vodafone non pare andare benissimo in Australia.
Vodafone Hutchison Australia, infatti, ha presentato alcuni dati preoccupanti tra cui una vera e propria fuga di clienti dal gestore che ha unito le locali reti H3G e Vodafone nel nuovo brand condiviso. La telco, che è una joint-venture al 50% tra Hutchison Telecommunications Australia (HTA) e Vodafone Group Plc, ha pubblicato i nuovi dati al 30 giugno in queste ore. Dati che mostrano ben 375.000 clienti in meno solo quest’anno su una base di poco superiore ai 7 milioni.
Cos’è successo?
La risposta arriva dai social media: migliaia di clienti Vodafone hanno espresso le proprie lamentele per le continue cadute di linea, la scarsa ricezione e la lentezza della rete dati dalla fine del 2010. L’hashtag #vodafail su Twitter e Facebook ha così prosperato che un cliente ha anche istituito un sito web dedicato per effettuare reclami.
“Abbiamo imparato molto, e nel modo più duro, dai social media e abbiamo risposto,” le prime parole di Nigel Dews, l’AD della società.
A tutto ciò, infatti, ha fatto seguito il lancio di nuovi piani Mobile Unlimited, nel tentativo di incrementare il numero dei clienti. Non solo, anche la rinnovata attenzione della società sul miglioramento della rete e del servizio sta avendo un effetto positivo sui clienti.
“Operativamente, abbiamo voltato pagina”, ha Dews ha detto in un comunicato. “Abbiamo risolto a breve termine problemi di prestazioni con la rete.” Non sono mancati neanche gli sforzi per aumentare il supporto on-line, aggiungendo più personale ed estendendo le possibilità in cui i clienti possono ricevere aiuto tramite Facebook e Twitter.
Un nuovo forum di discussione si è poi affiancato all’attività in rete, così come l’assistenza clienti disponibile 24 ore su 24.
A questo punto non resta che vedere come evolveranno i dati. I 375.000 clienti in meno – orientativamente un 5% – son stati un duro colpo, anche se – dai primi dati – pare che parte di loro fosse rientrata nel Gruppo tramite l’attività di MVNO gestita dalla stessa VHA.
Comunque #vodafail ha colpito nel segno, tra sei mesi i risultati della risposta del gestore.
