Selezione della migliore clientela, capacità di individuarla e strapparla concorrenza e valorizzazione del grande patrimonio di informazioni raccolte ogni giorno ora contano di più del numero dei clienti e del controllo dei costi.
Lo rivela un’indagine internazionale condotta sulla dirigenza di più di 40 società di telecomunicazioni operanti in Europa e negli Stati Uniti.
Più in particolare, secondo l’indagine di Experian, la maturazione dei mercati e la conseguente diversificazione dell’offerta (fonia, dati, web e TV da rete fissa e mobile) spingono gli operatori a:
- migliorare l’efficienza fronte cliente (20% degli intervistati, +186% rispetto al 2013);
- valorizzare il patrimonio dati alimentato dalla stessa clientela (28% degli intervistati, +40% sul 2013) in chiave di “big data” e di servizi informativi per altri settori;
- individuare e strappare alla concorrenza i clienti più redditizi (36% degli intervistati, + 50% rispetto al 2013) e vedere servizi aggiuntivi ai clienti esistenti (32%, + 10% sul 2013);
- avere una visione completa e integrata dei clienti (28%, + 27% sul 2013) tramite strumenti di business intelligence e di supporto alle decisioni, visti dal 72% degli intervistati come strumenti oramai indispensabili.
Contano sempre molto le capacità di relazionarsi con la clientela (32% degli intervistati) e di avvalersi di processi decisionali integrati e unificati per tutto il ciclo del rapporto (36%).
Contano sempre meno la caccia indiscriminata di nuova clientela e, soprattutto, le azioni di puro controllo dei costi, oramai strategiche solo per il 4% degli intervistati.
E a proposito della capacità di catturare la clientela migliore, sembra contare sempre più il la capacità di usar bene una pluralità di strumenti (telefono, email, web, store, ecc.), anche se poi solo un quarto degli operatori ritiene di essere al passo.
