La società italiana è tra le più anziane del mondo e continuerà a invecchiare: secondo i dati Istat, oggi più di un italiano su cinque ha un’età pari o superiore a 65 anni, ed entro il 2050 le persone over 65 potrebbero rappresentare una persona su tre della popolazione totale. Per non rischiare che la digitalizzazione lasci indietro alcune fasce della popolazione, bisogna pertanto riflettere su soluzioni e prodotti ad hoc che possano accompagnare anche i membri meno digital della nostra società verso i benefici della digitalizzazione. Giuliano Ferri, Head of Contact Center Practice di Minsait in Italia, spiega l’importanza dei contact center intelligenti.
Contact center intelligenti: alleati preziosi per la Silver Economy
Articolo a cura di Giuliano Ferri, Head of Contact Center Practice di Minsait in Italia
La rapidità e la dirompenza con la quale negli ultimi tre anni la trasformazione digitale ha avuto un impatto sulla nostra società rischia di lasciare indietro alcune fasce della popolazione, tra cui gli anziani. Ma la tecnologia non può essere percepita come una barriera o un ostacolo dai senior, che non devono essere lasciati indietro. Per questo motivo bisogna riflettere su soluzioni e prodotti ad hoc che possano accompagnare anche i membri meno digital della nostra società verso i benefici della digitalizzazione. Una di queste soluzioni è il contact center intelligente.
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La società italiana è tra le più anziane del mondo e continuerà a invecchiare: secondo i dati Istat, oggi più di un italiano su cinque ha un’età pari o superiore a 65 anni, ed entro il 2050 le persone over 65 potrebbero rappresentare una persona su tre della popolazione totale. Una fetta così grande della società non può essere trascurata, soprattutto se teniamo in considerazione anche i dati economici: secondo Confindustria gli over 65, se paragonati agli under 35, mostrano un consumo pro-capite medio annuo più elevato, un reddito medio più alto, una maggiore ricchezza reale pro-capite e una maggiore solidità finanziaria.
Questa è ciò che viene definita Silver economy, un vero e proprio bacino di consumatori attivi in costante aumento e con esigenze ben specifiche in settori che vanno dalla consulenza finanziaria alle assicurazioni, dai servizi sanitari alle attività ricreative.
Al fine di orchestrare tutti gli attori coinvolti e raggruppare questi modelli di fornitura di servizi in un’unica piattaforma, un contact center intelligente può svolgere un ruolo fondamentale in questo processo di centralizzazione, con particolare rilevanza per l’assistenza alla persona, l’assistenza a lungo termine, il monitoraggio medico e la consulenza. Lo sviluppo di questi nuovi modelli di servizio si basa su cinque assi: approccio omnichannel, routing predittivo, intelligenza artificiale, CRM e cybersecurity.
In primo luogo, è fondamentale l’adozione di un approccio omnichannel completo. La capacità di attenzione e gestione unificata attraverso tutti i canali disponibili sarà la base per la progettazione di un nuovo Customer Journey arricchito e dinamico, dove le esperienze potranno essere contestualizzate in base alle informazioni ricevute in ogni momento. Tecnologie come l’IoT si aggiungeranno come nuovi canali, facilitando l’interazione tra gli esseri umani e i nuovi dispositivi.
Un’altra variabile da tenere in considerazione è il routing predittivo. Questa funzione fornisce la capacità di analizzare tutte le informazioni necessarie in ogni momento e di informare le persone o gli enti giusti di qualsiasi eventualità che richieda un intervento immediato di persona o per via digitale: un elemento chiave per la sicurezza e i servizi sanitari.
La diffusione dell’Intelligenza Artificiale interesserà tutti i modelli di cura e andrà oltre la semplice automazione: sarà un motore per la creazione di nuove esperienze interattive e incorporerà schemi di apprendimento autonomo per adattarsi ad ambienti specifici sempre più disparati e mutevoli, oltre alla capacità di gestire le emozioni.
Non dobbiamo dimenticare la necessità di adottare e integrare nuovi modelli di CRM che siano in grado di gestire un nucleo familiare oppure individui singoli, incorporando figure di particolare rilevanza come i caregiver. I servizi dovrebbero poter essere appaltati secondo un modello a pagamento, senza limitazioni, con assoluta flessibilità e con la capacità di essere organizzati in base alle esigenze delle famiglie.
Infine, garantire la sicurezza delle informazioni, la piena disponibilità dei servizi e l’accesso ubiquo ad essi sarà possibile solo attraverso l’adozione del Cloud. Le piattaforme cloud saranno il motore della trasformazione, del cambiamento e della riduzione dei costi.
I “Silver” chiedono una svolta e la Silver economy offre un’ampia gamma di possibilità nello sviluppo di nuovi servizi e utilità ad alto valore aggiunto. Perché, nel costruire una società per tutte le generazioni, non c’è una risorsa o un momento da perdere.
Foto di Kampus Production da Pexels
