L’analisi di Traction nell’orizzonte della multicanalità
Qual è il canale di comunicazione digitale più efficace in ambito turistico? Una risposta a questa domanda arriva da Traction, martech company proprietaria della piattaforma di CRM con intelligenza artificiale AutoCust.
Attraverso l’analisi di un recente progetto realizzato nel settore alberghiero, Traction ha rilevato che il miglior canale di comunicazione in ambito turistico è WhatsApp. I messaggi inviati ai clienti con la famosa piattaforma sono infatti quelli con l’open rate, o tasso di apertura, e click-through rate, o percentuale di click sulle aperture, maggiore in ogni fase del loro percorso.
L’analisi si è concentrata in particolare su tre fasi del customer journey a partire dalla prenotazione, esaminando quindi l’esito di comunicazioni inviate prima, durante e dopo il soggiorno presso la struttura alberghiera. Il confronto è stato fatto tra messaggi inviati tramite WhatsApp, email e app dedicate.
Fase 1: prima dell’arrivo
Si tratta di una fase spesso trascurata dagli operatori del settore turistico. Si tende, infatti, a pensare che una volta acquisito il cliente la gran parte del lavoro sia stato fatto. L’analisi ha rilevato invece che è proprio in questo momento che la relazione con i clienti inizia a consolidarsi. Ad esempio, con l’invio di messaggi di alta utilità, come indicazioni stradali o opzioni di check-in.
Nel caso del progetto realizzato e analizzato da Traction, le comunicazioni ai clienti riguardano punti di interesse vicini alla struttura e attività o servizi interni o esterni da prenotare in anticipo, come accesso al ristorante e visite ai musei.
Il risultato appare piuttosto netto: i messaggi inviati agli ospiti tramite WhatsApp registrano un open rate dell’85%, mentre il click-through rate è del 27%. Di contro, per email e messaggi in app, l’open rate è rispettivamente del 36% e del 21%, mentre il click-through rate è del 16% e del 15%.
Fase 2: durante il soggiorno
Anche in questo caso le potenzialità offerte da una comunicazione efficace sono ampiamente sottovalutate da chi opera in ambito turistico. In questa fase è invece possibile offrire ai clienti servizi aggiuntivi, incrementando la spesa media del loro soggiorno.
Le comunicazioni inviate e analizzate da Traction riguardano in particolare la possibilità di usufruire di sconti speciali per servizi interni alla struttura, come assistenza agli ospiti, servizio in camera e spettacoli serali. Il risultato? Ancora una volta i messaggi più efficaci sono quelli inviati tramite WhatsApp.
In particolare, i clienti che hanno aperto il messaggio ricevuto su WhatsApp sono l’88% di quelli che lo hanno ricevuto. Di questi, il 31% ha cliccato sul link contenuto nella comunicazione. Gli stessi messaggi inviati via email hanno raggiunto il 35% dell’open rate e un click-through rate del 20%. Per i messaggi in app, open rate del 43% click-through rate del 28%. Con un’inversione di tendenza rispetto alla fase precedente.
Fase 3: dopo il soggiorno
Ma non finisce qui. Anche a soggiorno concluso è fondamentale mantenere una linea di connessione con i propri clienti. Per chiedere, ad esempio, un prezioso feedback utile a monitorare la qualità del servizio offerto e trasformarli in acquirenti abituali.
Nel caso di un’impresa alberghiera, il rilascio di una recensione positiva è importante quasi quanto una prenotazione. E allora, via libera a comunicazioni che invogliano gli ospiti a condividere la propria esperienza. I canali utilizzati e analizzati da Traction nel proprio progetto sono ancora WhatsApp, email e app dedicate.
Con un margine minore, sono sempre i messaggi inviati tramite WhatsApp quelli che funzionano di più. L’open rate si attesta qui su un 57% sul totale, mentre il click-through rate è al 14%. Seconda posizione in termini di efficacia per i messaggi in app, open rate del 23% e click-through rate dell’8%, Infine, le email con un open rate del 18% e un click-through rate del 3%.
L’importanza della multicanalità
Il risultato dell’analisi di Traction è confermato da Neil Patel, tra i principali esperti di marketing digitale a livello internazionale, secondo cui WhatsApp è la piattaforma più “sottoutilizzata” nel marketing, considerando che i messaggi che veicola vengono letti il 98% delle volte.
Tuttavia, un approccio multicanale è fondamentale per aprire la strada a un’esperienza più fluida, personalizzata ed efficiente. “Grazie all’integrazione dell’intelligenza artificiale in AutoCust – ha concluso il CEO di Traction Pier Francesco Geraci – siamo oggi in grado di strutturare delle strategie di marketing tagliate su misura del cliente, ottimizzando l’uso di ciascun canale. Oltre ai canali analizzati, non ci dimentichiamo di vecchie e nuove tendenze come sms, Messenger e Telegram”.
In un contesto estremamente competitivo, un’imperdibile opportunità per assicurarsi una presenza online forte e dinamica, a vantaggio delle aziende del settore e dei clienti stessi.
Nota metodologica
Analisi svolta su un totale di 1348 clienti della struttura alberghiera. Periodo considerato compreso tra il 1° settembre 2023 e il 31 dicembre 2023.
Foto di Álvaro Ibáñez
(CC BY 2.0) Alcuni diritti sono riservati
