Articolo a cura di Giuliano Ferri, Head of Contact Center, Minsait
Le aziende non hanno più scuse per non sfruttare appieno le potenzialità del contact center. Nel nostro Paese, infatti, si sta ampliando il gap tra le imprese che utilizzano questo canale come mero centro di costo e quelle che abbracciano la trasformazione di questo touchpoint come canale strategico per instaurare relazioni di valore a lungo termine con i clienti.
La tecnologia è ormai alla portata di tutti e l’integrazione con l’intelligenza artificiale aiuterà a ridurre i costi e ad aumentare i benefici: non utilizzare il contact center come canale differenziale per relazionarsi e comunicare con i clienti vuol dire lasciare in maniera deliberata alla concorrenza una fetta di clientela. L’ultimo rapporto sulla digitalizzazione dei canali di vendita realizzato da Minsait e dagli Osservatori Digital Innovation del Politecnico di Milano segnala che una delle principali trasformazioni del contact center riguarda il suo crescente coinvolgimento nel processo di vendita.
Secondo il rapporto questa è ormai un’attività che viene effettuata dal 52% dei contact center interni e dal 56% di quelli esterni. Questi dati mostrano un trend chiaro: i contact center non solo svolgono un ruolo cruciale nella gestione delle interazioni o nell’assistenza, ma stanno diventando attori chiave per potenziare le attività di vendita delle aziende.
In questo scenario, è essenziale che il cliente si senta riconosciuto dall’azienda e che l’azienda riesca a personalizzare la propria comunicazione con il cliente in base ai suoi trascorsi. A tal proposito è fondamentale che gli operatori del contact center abbiano accesso a tutte le informazioni conservate nelle piattaforme aziendali (come, ad esempio, il CRM) necessarie per dialogare in maniera efficace con i clienti. Per quanto riguarda l’accesso in sola lettura, è attivo in una percentuale elevata di aziende: nel 91% dei casi per gli operatori dei Contact Center interni e nel 93% per quelli esterni.
Durante l’interazione azienda-cliente, inoltre, il 63% degli operatori dei contact center interni (e il 48% di quelli esterni) può inserire nei sistemi aziendali le informazioni raccolte durante lo scambio con il consumatore, al fine di andare ad arricchire la storia di quella relazione e quindi la conoscenza del cliente per le prossime interazioni.
Il prossimo passo, già avviato dal 46% delle aziende italiane, è chiaro: potenziare il contact center con l’intelligenza artificiale (IA).
Come? Il 25% delle imprese afferma di aver implementato soluzioni di IA per suggerire agli operatori la Next-best Offer/Action durante la gestione dei rapporti con i clienti. Seguono l’implementazione di chatbot (nel 18% delle aziende) e motori di ricerca intelligenti (16%) in grado di assistere gli operatori nella ricerca di informazioni e procedure nel ricco patrimonio informativo aziendale. Altri casi d’uso riguardano Speech & Text Analytics per interpretare le richieste in entrata, la Sentiment Analysis per comprendere lo stato d’animo dell’utente che interagisce con i touchpoint e lo Smart Routing per dare priorità alle richieste in entrata e smistarle verso il canale più adeguato.
Ma non tutti i settori sono sullo stesso livello: i settori legati ai servizi mostrano maggiore maturità rispetto a quelli di prodotto, in cui ci sono meno contatti tra clienti e operatori e vengono preferiti altri touchpoint.
Basti pensare che la totalità delle imprese Telco & Media fornisce l’accesso alle informazioni in lettura e scrittura agli operatori dei contact center interni ed esterni, garantendo quindi una conoscenza completa del cliente e un costante aggiornamento delle informazioni a riguardo. Sempre in questo settore, gli operatori hanno fatto investimenti in progettualità di IA a supporto del Customer Care. Altri settori virtuosi sono l’energetico, il bancario e assicurativo e il turistico. Fanalini di coda, in ambito contact center, sono i settori Logistico e Retail, quest’ultimo in particolare continua a puntare su altri touchpoint prioritari come sito web e negozi fisici.
Mentre la trasformazione dei contact center è in itinere e in costante evoluzione, la consapevolezza, da parte delle aziende italiane, sull’importanza strategica di questo punto di contatto è assolutamente imperativa. Oggi non ci sono più scuse: il contact center è (e sarà, sempre più) un canale differenziale attraverso il quale fornire un’esperienza cliente eccellente e guadagnare un vantaggio competitivo verso la concorrenza che sceglie consapevolmente di farne a meno.
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