Il servizio di assistenza clienti, già ripetutamente premiato, conferma la massima importanza che Sunrise attribuisce alla qualità.
Per offrire ai clienti la migliore qualità anche nel passaggio a un’offerta di fibra ottica, alcuni mesi fa Sunrise ha creato un «Fiber Welcome Team» specializzato. Ogni cliente ha così a disposizione un referente personale, il cui compito è fornire assistenza ottimizzando ulteriormente l’esperienza positiva lungo l’intero processo di attivazione di un collegamento in fibra ottica, che a tratti può rivelarsi complesso.
L’esigenza dei clienti di ricevere una consulenza dedicata per il passaggio alla fibra ottica è chiaramente emersa durante la fase pilota del Fiber Welcome Team. La soddisfazione della clientela è nettamente aumentata. Il numero di richieste tecniche risolte già al primo contatto con i clienti è aumentato di oltre il 60 % grazie al team di specialisti. I clienti considerano molto positivo il supporto personale dalla A alla Z lungo l’intero processo.
Potenziamento dell’assistenza clienti
Sull’onda del successo della prova pilota, Sunrise intende potenziare ulteriormente questo modello di «onboarding» integrandolo nel servizio di assistenza clienti esistente.
Françoise Clemes, Chief Services Officer, spiega: «Sunrise è il primo operatore in Svizzera a offrire questo modello di assistenza proattivo e personalizzato per il passaggio alla fibra ottica, rendendolo quanto più facile e affidabile per i clienti. Siamo gli unici a osare tanto per i clienti. Nessuno dei nostri concorrenti offre questo servizio.»
Da ottobre, circa 50 specialisti si dedicano in Sunrise all’«onboarding» dei clienti della fibra ottica. Accompagnano i clienti lungo l’intero processo di passaggio, dall’ordinazione fino all’attivazione del collegamento. La data di attivazione e la consegna dell’Internet Box sono coordinate personalmente con il cliente. Gli specialisti sono inoltre personalmente a disposizione dei clienti anche per la configurazione del servizio. Infine seguono costantemente l’andamento dell’ordine e tengono aggiornati i clienti.
