Nella vita quotidiana, i clienti utilizzano sempre più le moderne tecniche di comunicazione. Al tempo stesso hanno esigenze sempre maggiori rispetto alla presentazione dei prodotti e alla competenza nella consulenza di fornitori quali Swisscom.
Con il nuovo concetto, Swisscom tiene conto di questa tendenza e offre negli Shop una consulenza ancora più individuale e la possibilità di scoprire dal vivo i prodotti sul posto. Entro il 2014 tutte le sedi si presenteranno con un nuovo design.
Con oltre 5 milioni di contatti all’anno, i 131 Shop svolgono un ruolo centrale nella consulenza dei clienti di Swisscom.
Le esigenze dei clienti cambiano con la stessa velocità con cui sta evolvendo il mondo digitale: «Studi dimostrano che i nostri clienti impiegano la tecnica in maniera sempre più consapevole nella loro quotidianità e hanno al contempo aspettative sempre maggiori rispetto all’esperienza che vogliono vivere nei punti di vendita e alla competenza di fornitori come Swisscom», dice Christian Petit, responsabile della divisione operativa Clienti privati. Più della metà dei clienti Swisscom si informa in Internet già prima di recarsi negli Shop e arriva nello Shop con idee concrete. Ci sono però anche numerosi clienti che nello Shop desiderano ricevere una consulenza altamente competente per quanto riguarda l’approccio con le nuove tecnologie.
Nuovo concetto dello Shop: consulenza individuale e prodotti Per confarsi alle maggiori conoscenze tecniche e soddisfare le diverse aspettative dei propri clienti, Swisscom riorganizza i propri Shop. Il concetto punta sulla consulenza individuale e sulla possibilità di scoprire prodotti e servizi direttamente sul posto. Ora i clienti vengono salutati personalmente da un collaboratore, i distributori automatici di biglietti in uso finora spariscono. I collaboratori dello Shop saranno in futuro dotati di iPad e possono servire i loro clienti direttamente accanto al prodotto. Sono così più vicini ai clienti e sanno eseguire tutti i processi di ordinazione da un’unica fonte, fino al pagamento.
I clienti possono testare l’ampia offerta di prodotti direttamente nello Shop, informarsi delle tendenze attuali del mondo digitale e provare utili applicazioni per la vita quotidiana. Per i clienti che hanno bisogno di ulteriori suggerimenti e consigli, Swisscom offre corsi pratici per l’uso di smartphone, tablet e Swisscom TV.
I corsi si svolgono in tutta la Svizzera. In Shop selezionati i clienti commerciali ricevono, presso centri PMI realizzati appositamente, consulenza riguardante le proprie esigenze specifiche. Per quanto concerne l’aspetto visivo, Swisscom punta nei nuovi Shop su materiali caldi quale legno e tessuti.
Attuazione nazionale al termine della fase pilota Due anni fa, Swisscom ha inaugurato il primo Shop pilota al Glattzentrum di Zurigo, testando quindi il concetto in altri 15 Shop. Dopo il successo della fase pilota, Swisscom avvia ora l’attuazione a livello nazionale. Entro la fine del 2014 tutti gli Swisscom Shop saranno ristrutturati. Parallelamente, nel corso di training intensivi Swisscom forma tutti i collaboratori per il nuovo impegno che li aspetta.
