Vodafone Italia ha vinto il premio organizzato dal Club CMMC per la miglior “Customer Experience” grazie al programma ‘We CARE’.
Lanciato nell’autunno 2015, ‘We CARE’ intende consolidare e valorizzare il rapporto di fiducia con i clienti, attraverso una serie di azioni concrete, negli ambiti della connettività, della trasparenza, del riconoscimento della fedeltà del cliente e della accessibilità ed efficacia del servizio. Il programma è parte integrante di una iniziativa più ampia che coinvolge i diversi paesi del Gruppo Vodafone.
Tra le iniziative già realizzate Soddisfatti o Rimborsati sulla rete 4G: se si dichiara di non essere soddisfatti della connessione 4G si può avere un giorno di navigazione gratuita; Soddisfatti o Rimborsati sui Servizi Digitali: nel caso di addebiti non dovuti per i servizi premium, il cliente può chiedere il rimborso; giornate di navigazione gratuita in occasioni speciali offerte con regolarità a tutti i clienti; filo diretto con il call center nei negozi Vodafone; lancio del servizio “prima Classe” e della nuova App My Vodafone business per i clienti Partita IVA.
Dal lancio del programma tutti i Clienti – sia consumer sia enterprise – sono stati coinvolti in almeno un’iniziativa e Vodafone ha consolidato la leadership in termini di NPS.
Il Club CMMC ha raccolto i progetti più interessanti di Customer Experience Management e li ha valutati in base alla capacità di creare valore, coinvolgimento dei collaboratori, omnicanalità, integrazione dei canali e gestione digital, centralità del cliente come protagonista.
La giuria ha riconosciuto l’importanza di un programma come ‘We CARE’ caratterizzato da una forte collaborazione tra i dipartimenti e da azioni concrete per migliorare l’esperienza del Cliente che passano sia dai canali tradizionali sia da quelli digitali. E proprio l’applicazione My Vodafone – che oggi, insieme al sito mobile (m-site), conta oltre 30 milioni di visite al mese su un totale di 70 milioni di interazioni mensili – è al centro di diverse iniziative e rappresenta l’interfaccia semplificata e il punto di contatto evoluto nell’interazione con i clienti.
