Da una parte ci sono gli operatori del servizio di assistenza che ogni giorno rispondono ai clienti al telefono, via chat o su Twitter e Facebook. Dall’altra ci sono le persone che si mettono in contatto con chi può aiutarle a reperire informazioni o risolvere un problema. Può capitare che durante l’interazione, l’operatore scopra ad esempio l’hobby, la musica preferita, il sogno nel cassetto del cliente, e decida di fargli una sorpresa inviandogli un piccolo regalo. Per dimostrargli che è importante.
E’ questa la storia alla base di “Un pensiero per te”, l’iniziativa che Vodafone Italia ha lanciato sui social network: in una serie di video gli operatori del servizio di assistenza di Vodafone consegnano ai clienti un pensiero speciale. Il primo cliente a ricevere un regalo è Gaetano, in Vodafone dal 1996, che un giorno contatta il servizio clienti. La sua gestione è affidata a Teresa, una ragazza napoletana, che durante la telefonata scopre che a Gaetano piacerebbe molto portare la sua famiglia a Ischia. Teresa decide quindi di fargli una sorpresa: a bordo di una macchina brandizzata Vodafone raggiunge Gaetano e gli consegna un buono viaggio per un weekend a Ischia e la guida dell’isola. Questa è solo la prima di altre storie che verranno raccontate accompagnate dall’hashtag #UnPensieroPerTe:
“Un pensiero per te” si inserisce all’interno del programma ‘We CARE’, che intende consolidare e valorizzare il rapporto di fiducia con i clienti, attraverso una serie di azioni concrete – come le iniziative Soddisfatti o Rimborsati sulla rete 4G e sui Servizi Digitali o le giornate di navigazione gratuita – negli ambiti della connettività, della trasparenza, del riconoscimento della fedeltà, e della accessibilità del servizio.
Vodafone Italia può contare su un servizio clienti con oltre 70 milioni di interazioni mensili, di cui il 38% passa attraverso l’App My Vodafone e il sito mobile. Vodafone è stata anche una delle prime aziende in Italia a puntare sui social network come canale privilegiato di assistenza con 840mila interazioni mensili via Facebook, Twitter e YouTube.
